运营的培训

【课程大纲】

第一篇：热身

课程介绍：游戏规则，游戏目的，

XXXXX呼叫中心的情况介绍

呼叫中心管理的十大利器介绍：质量监控、流程改进、排班和现场管理、新人培训、梯队管理、工薪与绩效、员工辅导、数据分析、团队搭建、客户之声

分组，角色分工，组员互相介绍（国王和四大臣）

第二篇：2024年Q1决策

小组研讨：回顾2023年和讨论2024年Q1的主要行动

填写Q1决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告

投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）

休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）

Q1运行结果报告：报告解读和要点解析

报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题

流程管理：质量监控、流程改进怎么做

第三篇：2024年Q2决策

小组研讨：检讨Q1决策和讨论2024年Q2的主要行动

填写Q2决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告

投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）

休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）

Q2运行结果报告：报告解读和要点解析

报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题

生产力管理：预测、排班和现场管理

第四篇：2024年Q3决策

小组研讨：检讨Q2决策和讨论2024年Q3的主要行动

填写Q3决策卡，按照模板撰写季度总结和季度规划报告

人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）

休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）

Q3运行结果报告：报告解读和要点解析

报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题

人员管理：新人培训、梯队管理、工薪与绩效

第五篇：2024年Q4决策

小组研讨：检讨Q3决策和讨论2024年Q4的主要行动

填写Q4决策卡，按照模板撰写年度总结和季度规划报告

人才市场交易环节：管委会人员和一线人员的招聘说明会（决策卡中有招聘需求和人才需求的小组参加）（现场挖角和人才招揽）

投入精力大于20%的工具要做要点陈述：评委亮灯（现场评委+讲师）

休息（讲师将市场假设、各组决策和亮灯结果输入模型，得到运营结果）

Q4运行结果报告：报告解读和要点解析

报告答疑：帮助学员理解使用的规则、要点和可能面临的问题

一线经理的工作：员工辅导、员工满意度、即时激励

第六篇：收获篇

国王的工作：数据管理和客户之声

收获卡填写

小组收获和个人收获

培训师介绍：孙媛

孙媛 获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。 

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编； 

2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物； 

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。 

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。