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| 有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-11 00:06 |
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企业职业化的养成与塑造
一：为什么要职业化？（职业化的重要性）
思考：工作是为谁？——为谁辛苦为谁忙？
1、职业化团队的战斗力强
2、对个人而言：增加人格体系、建立商业原则习惯
3、对公司而言：培养员工独立的商业人格；建立制度化流程化的运营管理；对客户价值的尊重与把握
4、为什么不能职业化——受到中国传统文化的影响
5、如果没有职业化企业不能强大：破坏商业游戏规则
二：什么是职业化？
1、职业选手与业务选手
2、游击队和正规军的差别
3、什么是职业化：“雇佣感”“契约精神”“靠原则做事，用结果交换”
4、职业化的六个方面：
5、职业三重境界
三：怎样做到职业化？分3个子模块：
模块一 职业化心态
第一章：敬业篇（心态）
1.1视频解读——《大山邮递员王安兰》
讨论：他是为什么能20年如一日不畏艰辛的工作？你觉得在他的心中有些什么？你从中得到了什么启发？
1.2敬业的意义（社会、公司和自己）
1.3何谓敬业和敬业精神
不敬业的现象：1、不犯错不等于敬业；2、抱怨替代了解决方案；3、敷衍了事，明哲保身
1.4如何变得敬业？——认知循环魔圈
打破——恶性平衡，保持——良性平衡！
第二章：专业篇（专注）
3.1电影解读——电影《阿甘正传》阿甘装枪片段
讨论：阿甘为什么能做到？你不能做到有哪些原因呢？
3.2什么是专业，专业与专注
3.3如何提升专业
模块二 职业化行为
第一章、结果意识
一、价值百万的三个结论：态度不等于结果、职责不等于结果、任务不等于结果
二、什么是结果？------结果是用来交换的价值！
三、结果三要素：
四、为什么要做结果？
五、做结果的思维方式
六、结果原理
七、如果我们做事不追求结果：
八、如何做结果：
第二章 商业人格
1、商业人格的两个要素
靠原则做事：
用结果交换
2、商业人格的两个标准
3、商业人格的修炼方法
1）对客户：要价值，不要理由；
2）对上级：要结果，不要讨好；
3）对同事：要对事，不要对人；
4）对自己：要原则，不要人情。
第三章 感恩心态
1、什么是感恩?
2、为什么要感恩
3、发自内心的感恩
4、你感谢的越多,你得到的也越多
5、激发员工的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激；
6、懂得感谢生活、感谢生命，远离报怨、发牢骚的心态，让每个学员都能以一颗感恩的心来生活；
7、建立成功的人生价值体系。
第四章 客户价值
讨论：什么是客户价值？
1 客户价值的四个维度
1.1客户最关注的四个要素：产品、价格、服务、品牌——这就是客户价值的四个维度。
1.2客户价值的定义：客户价值就是客户在享受产品、服务时感受到的满足程度。源于对其需求的了解、满足和超越。
2 客户价值的重要性
2.1 市场主导权把握在上帝手中
赢得顾客就是赢得资源
案例1：无处不在的客户价值
案例2：来自《哈佛商业评论》和施乐公司研究的调查结果
案例3：斯堪的纳维亚航空公司的总裁的一句话
案例结论：客户是企业的资产
亮点：不在客户价值面前放弃自我，就在客户价值面前放弃金钱
思考：我们的工资是谁发的？——客户！客户不买我们的产品，企业如何盈利？企业不盈利如何支付我们的工资
结论：客户是企业利润的源泉
客户是企业唯一约用越多的资源
2.2 客户价值的重要性
亮点：客户价值是企业的命脉
2.2.1客户价值是企业生存的保障
2.2.2 优秀的客户价值是企业发展的追求
2.2.3 卓越的客户价值是企业成功的最终梦想
3 如何创造客户价值
3.1 文化上——总裁要重视，员工有意识
3.1.1总裁是第一推动力
3.1.2 员工是客户价值的创造者
3.2 战略上——细分、定位、选择
3.2.1读懂您的上帝
3.2.2定义自己独特的客户价值
3.2.3战略是对未来的选择
3.3 执行上——满足与超越客户需求
3.3.1满足客户需求
坚守承诺、客户导向
没有不可能
——看似不合理的需求永远是企业创新的动力
3.3.2超越客户需求
增加价值（一是提供的价值增加；二是顾客提供的成本减少）
价值差异（有别于客户期望的价值并让其更喜欢；有别于竞争对手提供的价值并让其喜欢。）
4 客户价值持续之道
4.1 客户满足不等于客户满意
4.2忠诚客户是企业利润的主要来源
4.3 从满意到忠诚的飞跃
模块三 职业化形象
第一部分：商务礼仪开篇
一、什么是商务礼仪
商务礼仪≈企业利润
商务礼仪包含哪些内容？
顾客喜欢谁？
礼仪的核心：尊重
二、礼仪与职业化之间的关系
职业意识塑造
职业形象塑造：细节体现素养
第二部分：商务礼仪仪容仪表篇
三、“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
客户服务人员的仪容仪表
让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求
1、头发是你的第二张脸
2、容光焕发全靠脸
3、客户服务人员“手脚要干净”
4、着装的注意点
5各种姿势的要领
四、“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。
服务人员姿势仪态要求
手势——服务人员的制胜法宝
1、您会指引吗？
2、招手能象风中的油墨画
3、商务场合的握手礼仪
4、其他的礼仪
鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）
视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？如何让客户进行交流和沟通？）
有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）
1、适当的距离也是对客人的尊重
2、不同类型的人与我们的身体距离
3、距离的妙用
傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势
1、不雅姿势的种类
2、不雅姿势的坏处
第三部分：商务礼仪语言篇
第四讲：“言之有礼”——释义：说的话有道理。
言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术
1、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？
3、如何称呼别人更爱听？
4、如何向别人致意？
5、您会微笑吗？
怎样赞美客户？
1、赞美别人是良好沟通的第一步。
2、针对不同种人的赞美技巧
3、赞美的禁忌
4、如何与投诉客户的人交流？
优化您的口头禅
--倾听是最好的语言
--多用雅语、尊称和兼称
－熟悉敬语、问候语、委婉语、幽默语的使用
－熟悉使用“十字文明礼貌用语
－不同场合礼貌语的选择
－常用的礼貌语
－服务忌语
非语言沟通的艺术
--积极的肢体语言
--消极的肢体语言
表情礼仪训练
微笑是人际交往的通行证
微笑的内涵
-声音的魅力
--了解自己的声音
--音调、音量、语调和语速
--充满感情的声音
第四部分 见面礼仪篇
--称呼礼仪
拉近距离
--握手礼仪
握手的方式
握手的顺序
--介绍礼仪
介绍的顺序
介绍的注意事项
--名片礼仪
名片的注意事项
递接的礼仪
第五部分：社交篇
五、“恭而有礼”——社交礼仪
恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。
《论语颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
3、重要商务电话的注意事项
4、你埋怨过代接电话的人吗？
5、打电话的讲究
如何让客户很满意？--猜猜客户要什么？
1.如何跟年龄大的人做交流和沟通？
2.如何辨别客户的性格特征
五种类型的沟通模式：老虎型 孔雀型 熊猫型 猫头鹰型 变色龙型
3、让自己变成客户——真正换位思考
交谈礼仪
--商务交往六不谈
--私人交往五不问
--适宜交谈的话题
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