汽车4S店服务礼仪

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第一天       上午9:00-12:00     下午2:00-5:00

 服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练

1、服务意识与服务礼仪宣导

*服务礼仪的根本是什么？

*礼是什么？

*服务意识的力量

*“五心”服务

2、职业形象塑造

*职业形象重要性

*员工形象与企业的形象

*新客户对你的“第一印象”

*职业形象塑造

-----仪容

-----仪表

-----职业装

-----制服

*礼仪形象的几个原则

*搭配禁与宜

* 现场检视与校正

3、职业妆容与发型

*职业妆的要领

*实操

4、服务行业基础仪态礼仪

*站姿

*蹲姿

*行姿

*目光礼

*鞠躬礼

*指引礼

*递接礼

5、服务行业基础行为礼仪

*握手礼

*介绍礼

*行径位次礼

*电梯礼

*名片礼

*敲（进）门礼

6、微笑服务

*什么是微笑服务

*优质服务与微笑

*培养优质服务的心态

*谁偷走了你的微笑

*寻找快乐钥匙

*微笑的艺术

*微笑的十大理由

*真正的微笑

*微笑训练五大法

* 微笑服务的管理工具

第二天    上午9:00-12:00     下午2:00-5:00

服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理

     （第一天学习成果检视）

1、接待礼仪规范

*迎接问候

-----不同情境下的问候

-----迎接禁忌

-----关于引导

-----形体体语言与外表修饰自测

-----情景再现实操

2、  客户沟通礼仪

*沟通的重要性

*沟通3A原则

*聆听六要素

*沟通基本礼仪

-----交谈态势语

-----关于称呼

-----关于赞美

*电话礼仪

-----拨打电话礼仪

-----接听电话礼仪

-----转接电话礼仪

-----代接电话礼仪

-----处理不满电话技巧

* 情景再现实操

3、投诉抱怨处理核心技巧

*了解抱怨的客户

*避免客户投诉的十三条忌语

*避免客户投诉的方法

*客户抱怨投诉处理技巧

*投诉处理的原则

*投诉处理的步骤

*情景再现实操

4、实战演练成果验收

5、感恩闭营

*感恩圈

*领导讲话

*颁发证书

*合影

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