电话沟通及服务技巧

一、呼叫中心的工作环境与电话交流的原则
       介绍性和概要性的章节。大约0.5个小时。

• 顾客服务与顾客服务中心的声音形象
  通过录音点评，揭示课程的主题：业务熟练的员工未必是最好的员工；为了顾客满意，也为了服务人员的职业发展，我们必须在沟通技巧上继续努力，不断改进。

 
二、顾客满意服务
       重要的原则性课程，讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。大约3个小时。

• 什么是顾客，什么是服务
  讨论商业环境下的顾客关系和服务要素；
• 做客户满意服务
  讨论为什么必须做到顾客满意，以及如何才能做到顾客满意；
• 优质服务在电话中的表现
  通过录音点评，展示“顾客满意”的实现过程；
• 客户心态与服务技巧
  顾客有不同的心态，则应对应当有不同的要诀；
• 展示积极的态度
  积极的态度是成功的基础；强调顾客服务人员心态调整的重要性；
• 电话服务人员的素质要求
  本章的重点。通过电话案例和测试问卷，评估服务人员所需具备的基本素质，展示优秀的顾客服务人员的成长之路，并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法；

 
三、电话沟通：有效的倾听
       电话沟通的核心课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍单向沟通的障碍及其克服。大约2个小时。

• 什么是倾听
  介绍为什么要倾听，倾听与听的区别，倾听障碍的产生；
• 倾听技巧
  本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演，让学员有较深刻的体会。
• 倾听的层次
  顾客讲话，有不同的背景和目的。“听话听音”，通过倾听来发掘顾客潜在的需求，对服务成败至关重要。
• 倾听中的反馈
  反馈不仅是对顾客表现礼貌，更是引导和控制谈话进程的有效工具。

 
四、电话沟通：积极的语言表达
       电话沟通的核心课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍双向沟通的障碍及其克服。大约2个小时。

• 电话交谈过程
  介绍从“倾听”到“表达”的转化过程；
• 提问的技巧
  针对不同的情况，灵活运用提问技巧，可以帮助控制谈话方向，从而使服务更加有效；
• 回答问题技巧
  这是倾听的延续。只有听懂顾客的问题，我们才能做出适当的回答；
• 总结和重复
  本章的重点。总结并重复顾客的话，是我们向顾客表示尊重和理解的工具，也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量的练习，介绍总结和重复的方法；
• 描述技巧
  讨论如何在电话中清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求；

 
五、顾客抱怨与投诉处理
       呼叫中心顾客服务的基本技能课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍基本的顾客抱怨化解技巧。大约4个小时。

• 重新认识顾客
  我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突，是服务人员的责任。
• 投诉和处理投诉的意义
  介绍投诉的产生和价值；
• 顾客的心理类型
  投诉的顾客，有些人情绪激动，有些人难缠无理，甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法，以及初步的应对策略；
• 顾客抱怨的动机和原因
  介绍面对顾客抱怨时，如何通过倾听了解顾客需求；
• 接受和化解顾客的抱怨
  本章的重点。通过案例和练习，讨论如何通过电话礼仪和沟通技巧化解抱怨，并提供最优解决方案；
• 投诉接待的职权和原则
  讨论企业内部关系，以及一线人员的责任和原则；

 
六、工作压力舒解之道
       工作压力大，情绪紧张，心态容易受到顾客的影响，这是顾客服务人员存在的普遍问题。课程介绍舒缓压力和心态调整的办法，并带领大家做“自我放松体操”。大约0.5个小时。

• 压力和情绪的来源
  分析压力和情绪的产生，进而认识舒缓压力的方法；
• 压力程度评估
  评估测试问卷。用于服务人员自我认知
• 找到发泄情绪的健康途径
  本章重点。介绍几种简单有效的情绪放松方法
• 放松体操

 
七、角色扮演和综合演练
       通过3-4个综合案例，让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”，进行角色模拟，并由其他同学和老师共同点评，打到演练、观摩、提升的目的。大约2个小时。