质量专业与实务

一、前言

1. 中/日/德产品质量的对比分析

2. 中国企业在质量管理中所遇到的六大难题

3. 相关质量管理工具在中国企业应用的现状

二、TQM的准备知识

1. 质量管理首先要回答的三个问题

• 什么是质量？
• 内部客户是谁？
• 客户有什么要求？

2. 经典分享：丰田公司对内部客户的定义

3. 视频共享：张瑞敏对客户要求的理解

4. 案例分析：生产部门的客户及客户的需求

5. 全面质量管理的定义与内容

6. 质量管理长期/短期改善目标的订制

7. 客户满意度提升的三个核心问题

• 客户满意度调查常见的误区
• 高层在了解客户需求过程中的角色
• 将满意度调查由外向内

8. 经典分享：IBM/丰田客户满意度调查的对比分析

9. 客诉处理的难点与突破

• 解决客诉处理中责任推诿的两项要点
• 如何将客诉的处理由被动变成主动

三、从标准化作业到知识管理TQM活动实施的基础

1. 做好质量管理必须要回答的二个问题

• 产品质量的好坏受什么因素影响？
• 这些因素中什么是核心？

2. 思维破冰：从作业指导书的现状看标准化作业的困境

3. 现场演练：打电话的标准作业

4. 标准化作业的核心知识管理

• 知识管理对管理者的新要求
• 惠普与丰田对知识管理的定义
• “只可意会不可言传”部分的思考与突破

5. 案例分析：机长核心技能的固化与传承

6. 让员工训练有素需要进行的四个准备：

• 岗位技能一览表
• 人员技能档案
• 工作教导计划
• 工作要点分解表

7. 质量部门如何在公司内部推动知识管理

8. 公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工

四、从系统地解决问题到质量体系的优化与执行TQM活动实施的核心

1. 思维破冰：将产品合格率不断提升过程中遇到的困难

2. 现场演练：汉武帝达成提升目标的系统图

3. 案例分析：其工厂质量整体改善项目的系统分析

• 绘制质量整体改善系统图的要点
• 质量改善项目确定的方式
• 系统图对日常质量异常数据统计方式的要求
• QC七大手法与系统图的关联关系

4. 高层进行管理评审时对系统图的应用

5. 同样质量问题经常重复出现的原因

6. 案例分析：产品外观不良的真正原因是什么？

7. 经验分享：真正检讨问题根源的系统方式

8. 让质量管理体系真正落地的内部稽核制度

• ISO9000内审常见的误区
• 公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工
• 内部稽核制度的要点与内容

9. 开好品质异常分析会的难点与出路

五、将有关质量预防的工具真正落地TQM活动实施的路径

1. 思维破冰：优秀的品质从何而来？

2. 质量改善常见的三类动力

3. 经典分享：中集对待质量态度的来源

4. 质量预防相关的工具在中国企业应用的困境

• 预防习惯的有效养成
• 工具导入方式的思考

5. 横向展开的原理与格式

6. SPC真正落地的方式

• 通常导入SPC方式遇到的问题
• 让SPC真正动起来的三步法

7. FMEA有效应用的路径

• 产品异常档案的编制方式
• 头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求

8. 防呆的类别与开展方式

六、来料品质的系统改善TQM活动的有效延伸

1. 来料品质改善常见的三大困境

2. 经典分享：丰田对供应商的定位与辅导

3. 案例分享：某工厂来料品质改善的难点突破

4. 供应商选择与评估的常见方式与核心要点

5. 让供应商重视我们的四大要素

6. 供应商质量管理提升辅导的有效路径

七、改善贵在持续TQM活动开展的步骤

1. 开展TQM活动的难点与目的

2. 推行TQM的六大步骤

• 方针管理的实施
• 找客户运动开展
• 质量保证体系落地
• 人员能力的有效训练
• 系统解决问题机制的建立
• 全员参与相关活动的开展

3. TQM活动所需工具/系统/习惯的总结