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| 有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-11 23:05 |
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郑州职业道德培训大纲
一、员工职业道德
1、道德是做人的根本
2、道德的内涵
3、道德是做人的根本
4、职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝
5、职业道德与人格
6、职业道德与职业
7、职业道德与成功
二、员工应具有的职业素养
（一、）员工有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪
2、服务人员自我肯定与定位
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
（二）员工阳光工作心态
1、以顾客的眼光看事情
2、耐心对待你的客户
3、把职业当成你的事业
4、对自己言行负一切责任
5、用最高职业标准要求自己
6、一切都应以业绩为导向
7、为实现自我价值而工作
8、积极应对工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论
（三）员工情绪管理
一、无法改变天气，但可以改变心情
1、做事情还是做事业
2、给自己增加筹码
3、从看似单调的工作中寻找乐趣
4、别让坏情绪陪我们一起来上班
三、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟
1、感恩制造快乐
2、阳光就在你心中
3、抱怨不好是因为看不到还有更坏
4、逃避责任的人不会得到幸福
5、幸福尽在工作中
四、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看
（一）、你的形象价值百万
1、形象价值百万
2、基本礼仪
3、与下属相处的礼仪
4、与上级相处的礼仪
5、与同事相处的礼仪
（二）、只有你善待岗位，岗位才能善待你
1、 不怕起点低，就怕境界低
2、 处处以专业的标准要求自己
3、 “差不多”差多了
4、 把简单的事情做好就是不简单
5、 敬业才能精业
（三）、与单位需求挂钩，你才会一日千里
1、 单位只为你的“使用价值”买单
2、 个人发展要跟上单位发展的旋律
3、 是选择钱，还是选择路
4、 地球不会因你而不转
（四）、从要我做到我要做
1、 你是雇员，但你更是主人
2、 不是上级，但能影响上级
3、 先走一步，先到一步
4、 超越分内事，机会不请自来
（五）、会担当责任才会有发展
1、 拿得起责任，放得起架子
2、 优秀者就是优秀的承担者
3、 责任是对使命的忠诚和信守
4、 尽职尽责，让责任成为习惯
5、 有责任才能创造卓越
团队意识与执行力提升篇
第一部分：团队精神
一、什么是团队精神
团队精神基础、团队精神根本、团队精神核
团队精神体现：向心力、凝聚力、 1+1>2
团队精神价值：团队的灵魂，组织高效运转的保障
团队精神特征：高度统一性、高度自主性、高度责任感
二、凝聚产生力量 团结诞生兴旺
三、归属感建立
1、身体的归属2、理想的归属3、情感的归属4、心灵的归属
四、信念建设
第二部分：高效团队成员的职业价值观
对公司忠诚、对领导服从、对他人欣赏、对自己自信、对社会奉献。
沟通技巧篇
一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、影响沟通效果的因素
1、内容；
2、声音语言；
3、态度、情绪信心
三、客户服务过程中的沟通技巧
沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
1、认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
4、问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
1）真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2）真诚问候
训练含笑说”您好!”
满怀着感情说"欢迎光临"
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）
3）期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4）悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗？
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
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