服务心理分析和训练

? 课程介绍（Introduction）
你的客户为什么不感兴趣？
客户为什么突然改变心意？
客户的小动作你注意了么？
客户的声音你都听到了什么？
你能准确的把握和客户的各种服务和营销的时机吗？
你该如何平息愤怒的客户？
心理学是探究人的行为及内心活动的科学。人的内心状态，是不能直接用眼睛观察到的，因此要对它进行研究，必须以人表现出来的“行为”作为线索，这些行为包括语言、表情、动作、态度等。人的内心和意识是极其复杂且多变的，现代心理学的任务，就是要通过人的外在行为来考察这种复杂的内心状况。而销售行为，作为人类最古老的一种职业行为之一，其核心目的，就是要准确积极把握客户心态，有效引导客户需求，迅速消除交流障碍。同时提高销售成功率与销售密度。从而达成业绩目标
? 课程目标（Targets）
了解客户的心理活动
引导学员步入客户的心理世界，学会从不同角度分析不同客户的心理；
从心理学角度对一些客户的的行为进行分析；
掌握自我心理调节的方法
掌握各种类型的人的特征、应对方法
提升自我觉察，建立尊重、信赖与的销售关系
? 培训对象（Participants） 企业销售和服务人员
? 培训时限（Duration） 6 小时
? 培训方法（Methods） 案例、游戏、研讨、视频等手段，互动练习，结合讲授和点评。
? 授课语言（Language） 中 文
? 参训人员（Number） 30--100人，分组坐
? 课程内容
第一篇、 为什么要关注服务心理学
一、环境变化，竞争压力大
1、今天是一个变革的年代，企业面临很大的压力
2、人变得浮躁，客户的决策往往受到心理因素影响大。
3、心理的想法是可以通过我们去观察和引导的
4、了解心理学，缓解客户压力
二、传统服务到以客户为导向的服务的变化
提问：服务员，客户顾问，客户专家大家如何来理解？
1、传统服务与现代服务的区别
2、思考：什么是服务？服务是帮助客户买。
三、心理学在服务中解决什么问题
互动或头脑风暴：各位，心理学在服务应用主要能要解决什么问题？
1、 了解需求，激发客户欲望
2、 获得客户信任，维护关系
提问：什么是信任？客户为什么信任你？
3、深层次，解决服务中异议与问题

第二篇、 了解客户前，先了解自我，才可深入了解客户
一、角色认知，岗位职责
思考：服务岗位主要做什么？你认为成为成功的客户服务顾问具备什么素养？
1、角色三大错位现象
2、正确的角色定位
二、客户服务工作中自我的三种状态分析
1、每一个客服都在三种状态中转化
互动：测试自我状态
互动：分析客户自我状态
2、你的角色决定你怎么做
3、满足对方本我，是角色的需要
三、自我阳光心态塑造
互动：各位，在于客户交往中，自己的状态应该是什么样的呢？
1、为什么要有阳光心态？
2、阳光心态是什么
感恩，主动，同理心，真诚，自信，责任
情景练习：自尊自信的建立
3、服务有时会有消极心态，消极转积极的方法
案例：和尚修炼
工具：积极主动模式图
第三篇 顾客心理分析
提问：是什么因素影响客户的接纳心理呢？人的行为是由动机产生，动机是怎么来的呢？
一、客户的购买和接纳动机
1、现实与期望的差距
2、摆脱痛苦获得快乐
3、非业务的需求和欲望
案例研讨
二、客户的购买和接纳的心理表层和深层次分析
1、表层：面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 受到尊重 安全 求实
2、深层分析
工具：马斯洛需求分析
工具:理解层次模式图
三、洞察客户真实心理——非语言信息
1、为什么在和客户服务中要关注非语言信息
1）、肢体行为解读
2）、眼球解读
3）、表情解读
互动：觉察客户的非语言信息
2、客户服务建立信赖感的五大同步
互动：情景演练