服务战略与服务管理体系

了解服务是核心竞争力之一；理解服务思维是建立服务战略的前提；掌握服务战略制订及执行保障；掌握服务战略实现的服务运营体系的关键内容；掌握服务运营各模块的关键控制点。

第一单元：看透竞争的本质
1. 从4P到4C到价值体验之路
2. 同质化时代，拿什么竞争
3. 体验经济的对企业挑战
4. 体验经济竞争的新思维

第二单元：从客户的感知看服务
1. 客户忠诚的必然条件
2. 卓越服务的本质
3. 客户的期望与感知
4. 感知决定了客户体验

第三单元：从战略的高度理解服务
1. 超越客户期望的企业模式
2. 模式转变的成功因素与挑战
3. 企业战略与服务思维
4. 服务管理在KPI战略地图中的位置
5. 服务战略要回答的六大问题

第四单元：服务运营管理是一个系统工程
1. 案例：34分钟的体验
2. 服务运营体系是服务战略实现的保障
3. 服务运营管理的系统思维框架
4. 系统缺陷是客户流失的根源

第五单元：从客户期望设计服务运营管理体系
1. 客户期望和感知的差距
2. 服务质量的五大差距
3. 案例：公司认知和客户感知的差距

第六单元：服务接触点决定客户满意的成败
1. 让战略视角的客户服务理念落到实处
2. 以客户为核心的服务蓝图
3. 服务蓝图在服务质量提升中的实用价值
4. 服务蓝图改善方法和步骤
5. 设计服务标准和防范措施
6. 良好服务标准的特性和准则
第七单元：持续改善服务效果的策略
1. 建立内外部服务衡量和追踪体系
2. 内部稽查及服务绩效管理
3. 顾客满意度测评
4. 服务质量的持续改进
第八单元：实施卓越服务运营的人才策略
1. 服务管理者的角色
2. 服务管理者的职责
3. 员工高效服务执行的路径
第九单元：服务承诺带来的满意魅力
1. 服务承诺是内部服务标准的外展
2. 服务承诺的特点
3. 服务承诺的设计原则
4. 服务承诺实现的前提是有完善的服务运营系统
第十单元：服务管理体系构建步骤
1. 构建体系的7个步骤
2. 各步骤鼓励的做法和避免的做法
总结与行动计划