用实践检验真理客户投诉处理模拟战场

课程背景：

客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线的服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业服务策略的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验

课程大纲：

第一单元、优质的客户服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

1、为什么我们尽了力，客户还不满意？

2、客户需求层次及其新的改变

3、一份客户满意度调查带来的启示

二、优质客户服务的基本构成

1、核心服务（物的层面）

2、客户关系（人的层面）

三、客户评价是他的体验而不是你的付出

1、服务不仅仅要满足客户的需求

2、服务还要关注客户的感知

? 服务意愿表达的感知

? 专业服务能力的感知

? 快速高效响应的感知

四、客户喜欢的什么样的服务人员

1、永远在第一时间表达服务意愿（有服务意识）

2、会听客户说话（有服务能力）

3、会说“YES”（有服务技巧）

五、帮助企业寻找客户服务的出路

1、感性驱动---制造正面的关键时刻

2、理性驱动---管理和控制客户期望值

3、预见服务---客户非理性特征的防范

服务情景案例研讨：

第二单元、专业化的沟通技巧与客户满意一、为什么你尽了力而客户却不领情

1、你不具备个人影响力

2、你不善于表现你的个人影响力

3、如何通过感知创造个人影响力

二、对抗性沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

? 听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

? 听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主

? 了解客户真实需求，沟通举措“按图索骥”

2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

? 结构化的提问方法――把握沟通的方向

? 通过提问引导结论――保证建议的主动性

3、你说的客户能接受吗——专业话术

? 小心说出第一句话

? 回避破坏性的语言模式

? 与其道歉，不如感谢

? 确认双方责任的技巧

? 创建双方相似性的技巧

? 投诉处理的话术结构

三、对抗性沟通中有效的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导

2、对喋喋不休的客户的引导

3、对有备而来的客户的引导

4、对思维混乱的客户的引导

第三单元、客户期望值的管理与客户满意一、控制了期望值就保证了满意度

1、期望值越高，满意度越难达成

2、期望值受控，服务成本相应降低

二、客户期望值的来源

1、来自企业的宣传和承诺

2、来自同业的惯例和承诺

3、来自本人的感知和个性需求

三、哪些期望值需要被管理

1、过高的期望值

2、错误的期望值

3、无理的期望值

四、管理客户期望值的技巧

1、慧眼识别客户真正的期望值

2、帮助客户合理地设定期望值

3、说服客户放弃可以忽略的期望值

4、有理有节地拒绝客户不合理的期望值

五、管理期望值的最终结果

1、把模糊期望变成精确期望

2、把隐形期望变成显性期望

3、把非现实期望变成现实期望

情景案例研讨

第四单元、客户投诉的处理技巧与方法

一、无论什么原因，必须先迅速平息客户不满

1、客户容忍区间变窄，不要挑起他的竞争意识

2、客户思维混乱，让他受控，给对方安全感

3、无论投诉的原因如何，千万别急于为自己辩解

二、投诉处理的误区

1、不是所有的客户都适合情感安抚

2、不是所有的客户投诉都要道歉

3.、区分情理的认同和道理的认同

三、客户投诉处置的基本步骤(视频演示)

第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解真实需求）

第四步：达成处理协议（让客户有选择权）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（服务补救）

四、防止投诉升级的经典战术

战术之一：奉为上宾

战术之二：以静制动

战术之三：笔下乾坤

战术之四：以退为进

战术之五：另起一行

战术之六：移情换景

五、非正常投诉的处置

1、知法懂法，保留原始合法证据

2、息事宁人，警惕“特殊任务”的维权行为

3、危机公关，保持与政府媒体的和谐关系

3、坦诚相见，不过度掩饰

4、必要的话，求助于第三方

六、常见投诉客户的类型及其应对

第五单元、客户投诉处理情景演练

一、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例；

二、学员和讲师点评，检验实战技巧的运用；

三、课程总结