走向卓越

进入新世纪，中国百货业经历了一段激情燃烧的岁月，各大百货商场在本土上演了一出出精彩纷呈的营销大戏、扩张大戏。随着中国经济的高速发展，中国百货业也发展到了鼎盛阶段。与此同时，外资零售巨头向二三级市场积极扩张。以其先进的管理、雄厚的资本、巨大的规模等优势，正在严重威胁本土零售企业。接下来是否将进入国外百货行业正在艰难度日的“恐龙时代”。高增长带来高强度竞争，商机无限蕴涵挑战无限，中国本土百货业发展前路在何方？


第一单元：现代连锁百货业现状概述及趋势分析（0.5天）
1.外资零售巨头向二三级市场的积极扩张
2.微利时代
3.竞争格局的变化
业态之间、内部的竞争
4.消费群体的变化
消费能力提升、个性化需求、文化内涵
5.快速多变的行业本质
中国的零售业正值发展的黄金期
行业中符合消费观念或消费趋势的新兴业态正呈现出巨大的商机
上、下游关联行业发展引发的连锁反应  
6.百货店的形态趋势
主题百货店
社区百货店
精品百货店
7.国际连锁百货特征解析
欧美系百货店
日台系百货店
港系百货店
8.世界一流零售企业的成功规律
质量保证、价格诚实、距离便利、独特体验、服务管理承诺

第二单元：盈利博弈与共赢——新时代百货业的盈利模式（0.5天）
1.博弈共赢——供应商、顾客
2.百货业的盈利模式变迁
3.目前常见的盈利模式：联营倒扣收入、商业地产租赁收入、自营收入（经代销利润及品牌托管）、商业利润收入（通道费用）、非营业利润收入、  
4.未来的盈利模式
5.盈利模式比较：自营、联营、租赁
6.值得挖掘的盈利点

第三单元：特色经营——现代百货店精准定位与差异化经营（1天）
1.店铺选址——“第一是选址，第二是选址，第三还是选址。”
2.市场调查——“去伪存真，抓住本质”
3.精准定位——“谋定而后动”
4.企划——树立企业个性形象
5.招商——整合特色品牌资源
6.商品组合特色
扩张性商品：为与不为
萎缩性商品：为与不为
阶段性调整：为与不为  
7.服务营销特色
服务口号有特色
服务设计要有特色
服务项目要做到位
服务人员要经培养
8.管理文化特色
顾客的管理
供应商的管理
员工的管理

第四单元：管理出效益——精细化管理 （1天）
1.建立以客户为导向的服务管理系统
认识顾客
构建优质的顾客服务管理系统
神秘顾客——服务的审核和定期评估系统建立
顾客调查和反馈系统的建立
百货业服务以营运管理水平评估工具及技巧
4C特色服务是企业发展的重要法宝
CUSTOMER（顾客）、CREATE（创新）、CONSIDERATION（体谅）、CONSULTANT（顾问）
2.组织管理
论百货公司的组织架构与管理模式
企业组织的优化及再造
情景演练：现场审计百货公司组织结构并出据”审计报告”
用组织复制成功企业 
3.制度管理
管理制度的制定及落实
案例说明：现场展示某国际百货连锁制度体系
引进制度就是引进管理？！
4.流程管理
管理流程流程的优化及再造
案例分析：从两个管理事故看如何分析和处理企业内部问题
5.表格管理
表格是最重要的管理工具
表格的分门别类设计
避免复杂化，走向简单化
6.数字管理
谁来关心哪些数字？
数字管理与提升销售业绩
楼层管理——精细化管理的舞台