有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-08 12:08 |
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互联网服务体验管理及电商销售
讲师介绍: 杨京津 女士
首席专家;服务营销领域咨询师,首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,6sigema绿带;
从事呼叫中心行业近12年(呼叫中心类型涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销)。CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长、《客户世界》杂志撰稿人;在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验;
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务+营销功能,使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁;
擅长领域:
? 呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包?呼叫中心应该看哪些指标?应该落实在什么标准上?做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏,从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果,课程和项目将重点诊断体系建设的问题点,做到双Right!
? 流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,将客户声音作为设计原点,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,课程将重点落实在可实现和可执行的效果上;