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| 有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-08 11:01 |
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闪耀客服培训
课程效益
充分了解优质客户服务的重要性–服务就是销售的延伸
深切体会优质服务的核心内涵，做到对客户、公司、自己都有价值和意义
提升个人与企业专业的客服形象，全面获得客户信赖和尊重
掌握如何面向客户，建立良好第一印象的要诀
准确运用服务流程与相应技巧，使服务真正贴合客户需要，赢得客户忠诚
学会有效处理服务中的困难情况
越来越多的企业将客服视为客户价值的体现，甚至竞争优势。借助无形、持续的优质服务，企业以合理的成本，使客户觉得物有所值甚至物超所值，同时又区别于其它竞争对手，获得客户忠诚。
同时，随着企业愈发以“客户价值”为导向，客服这一原本的终端环节，渐渐成为促发企业不断改进自身产品、技术、甚至流程的影响源之一。
本课程围绕客服各环节展开，教授客服人员如何帮助企业赢得客户忠诚，扩大生意、避免损失，及改善产品或流程。通过该课程，客服人员不仅能认知自身对客户及企业的价值，建立积极的客服意识，明确每个环节的客服目的，并掌握相应的客服实操技巧。
课程大纲
课程内容
理解优质客户服务的基本理念，建立正确的服务意识
客户服务在竞争中的作用
客服人员的核心价值：
人：关怀客户，赢得客户的忠诚
物：执行及改进产品或流程
事：扩大生意、避免损失
真实瞬间
选择服务基调，表达积极的服务意愿
服务基调：基本的、满足的、吸引的
不同基调下的服务投入和影响
留下良好的第一印象
面对面的服务
未见面的服务–电话服务技巧
让客户感到受尊重与关注
提供令客户满意的服务过程
第一步：了解并确定客户情况和需求
第二步：确定需求的根源
第三步：提供所需信息
第四步：引导客户期望值,双方寻求解决方案
第五步：处理异议与反对意见
第六步：达成共识,总结归纳、后续行动
处理服务中的困难情况
理解客户抱怨时的内心想法
客户投诉时应有的态度
应付难解的情绪
有效处理投诉与抱怨的方法和步骤
课程对象
客服代表、客服工程师、客服一线经理、销售人员、承担内部服务职能的人员
【培训课时】2天
【培训日期】.2020-6-16
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