用对话赢得客户金融行业版培训

一、商业银行盈利模式以及客户经理职涯发展

1. 商业银行盈利的盈利模式

传统：信贷利息收入、批发信贷利息收入

新兴：中小微企业信贷收入

2. 客户经理如何规划职涯

客户经理的新挑战

小微企业综合服务，客户经理价值何在？

新业务、新产品越来越多，“老办法”还管用？

提升客户经理自身综合素质

能做单

会做人

懂用情

志坚韧

理解商业银行的盈利模式

认知银行未来的发展趋势

规划职业与银行战略发展相契合

【案例】

《商业银行盈利分析报告》

【同业案例分享】

《外资银行客户经理要求》

二、用“对话”赢得客户—销售循环

1. “对话”之“找”的技巧

建立人脉的方式与技巧——“拣”、“挖”、“学”、“抢”

客户价值的评估与甄别技巧

高效预约客户的电话技巧

销售≠单向的平行线

销售=闭环的循环

培养聚集客户源的心态和习惯

掌握电话接洽的基本技巧

【案例】

“**银行的客户方略”

“拣”来的客户

“挖”来的客户

“学”来的客户

“抢”来的客户

“花旗银行客户经理录用原则”

. “对话”之“聊”的技巧，（面谈前准备及建立融洽的关系）

销售面谈前的准备 ：

‐ 客户背景调研及准备

‐ 同业情况了解及数据分析

‐ 基本礼仪常识

如何建立健康融洽的谈话氛围？

‐ 寻找共同话题，建立同理心

‐ 了解客户基本情况

‐ 知识日积月累，越显厚重

如何能准确发掘客户需求？

ü 知己知彼，从DISC开始

ü 客户常见的问题类型

ü 提问的目的

ü 聆听的技巧

认识你的客户KYC（kow your customer）

ü KYC在合规要求中的意义

ü KYC在销售中的重要意义

3. “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）

挖掘客户需求的技巧之 “背”、“难”、“暗”、“需”

（“背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）

挖掘客户需求的技巧

‐ 背，即背景类问题

技巧：

1) 判断客户类型，恰当的“PMP”

) 抓重点、有主题、有逻辑

3) “连环式”提问而非“审问”

‐ 难，即难点类问题

技巧：

1) 关心的态度提问，避免质问批判

) 结合客户的“背景”引导

3) 善用对比及比喻阐述

‐ 暗，即暗示型问题

技巧：

1) 承前启后有深度地引导客户思考

) 先打动自己

3) 不急于给解决方案

‐ 需，即需求-利益型问题

技巧：

1) 将焦虑转化为憧憬

) 将注意力放在整体解决方案上而非某个产品上

3) 引导客户自行说出解决方案

销售面谈≠介绍产品

销售面谈=建立轻松的良好关系+发掘客户需求

掌握用提问的方式搜集客户需求的技巧

察言观色，知人识人。

建立基于客户需求进行产品推介的销售意识。

掌握挖掘客户需求的技巧。

【游戏】

“资料搜集游戏”

【案例】

“得寸进尺”

【游戏】

“我是谁”

【视频】：如何挖掘客户的需求

【案例】：你是不是一个好医生？

【案例】：行业供应链融资案例

1、依托交通集团营销及其配合客户服务案例

【练习】场景模拟：话术演练

第二天

4. “对话”之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）

产品(解决方案)呈现的技巧

ü 阐明产品和服务如何达到顾客的具体需要

ü 针对顾客最重要及最优先的需要

ü 在一开始便建立价值

ü 让顾客知道你对他的处境和所面对的问题都相当了解

理财产品的推介技巧“特优利”FAB

‐ Features 特点：

对于任何一个产品来说，都具备基本的功能，其特点是这些功能是同类型大多数产品中所共有的特征。

‐ Advatage 优势：

产品的优势有很多，通过提问了解到客户需求后，重点强调最能解决这个客户问题的优势。

‐ Beefits 利益：

一针见血的刺痛客户内心最深处的敏感点，但是不同客户，敏感点一定不同，这也印证了客户需求挖掘的重要意义。

掌握介绍产品话术模型

能够因人而异变换销售话术

【案例】

Ø 苹果手机的产品介绍方案

Ø 以私代公逆向实施公私联动

【案例与演练】

1. 现金管理

. 应收账款

3. 固定资产

5. “对话”之“推”的技巧（处理异议及促成）

异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准

1) 应对客户异议的正确心态

) 客户异议处理技巧

ü 接纳异议并明白处境

ü 厘清异议并旁征博引

ü 结果演示并解决疑虑

3F异议处理的技巧别誉为成功率最高的异议处理技巧：

Feel：我同意…..,我能理解……

PS：这是一个表达同理心的过程，更容易拉近与客户的距离。

Felt：过去也曾经有过……

PS：用其他案例、或者其他客人的经验说明他并非特例。

Foud：后来发现，其实……

PS：从心理学角度，大多数人的选择会对犹豫未决的客人有促成的影响力。

3) 常见的客户异议

ü 我们不需要

ü 不用急，把资料寄给我吧

ü 有风险，还不如存大额

ü 我们已经和其他银行合作了

促成的技巧

ü 直接法

ü 鼓励法

ü 决定小节法

ü 暗示允诺法

ü 二则一法（例如：张先生，请问您认购这款理财产品是现金还是转账呢？）

客户有异议≠不想要

客户有异议=他非常想要

客户成交=客户想要+合适的异议处理

掌握并能熟练应用异议处理的话术和技巧

【视频】异议处理

【课堂演练】

课程实践：常见客户异议处理的话术

场景模拟：常见客户异议的处理

6. “对话”之“处”的技巧（客户管理 维护及争取转介绍）

长期客户关系维护的策略

ü 以客户的利益为首要服务要求

ü 不见面也要常联系

ü 协助客户解决问题

ü 为客户提供新的意见

ü 建立与客户之间的信任

存量客户关系的建立与维系

1、 存量客户关系的建立

ü 与客户进行有效的沟通

ü 把握客户的心里与需求

2、 存量客户关系维护

ü 维护客户关系的步骤

ü 制定客户维护计划

ü 客户维护方法

3、 存量客户挽留

ü 挽留忠诚的客户

ü 挽留濒临流失的客户

ü 挽留满意度不高的客户

掌握客户关系维护的技巧

维护一个存量客户的成本远远低于开发新客户

【案例】

恒生银行客户关系管理分享

招商银行存量客户关系维护手段

售后／争取转介绍的技巧

ü 锁定合适的“影响力”中心

ü 满意的服务和产品是前提，良好的售后服务是基础

ü 创造转介绍的合适时机

ü 充分利用本行的各种客户增值服务

ü 克服心魔勇于开口

ü 如何化解客户的“婉拒”

销售越来越轻松≠不断寻找新客户，

销售越来越轻松=客户帮你寻找新客户

至此，销售完成了一个闭环，而非平行线

【案例】

“客户的百事通”

“常见的要求转介绍时的客户婉拒”

【练习】

在请客户转介绍时，如何处理客户的婉拒

三、“对话”销售循环串讲及答疑

令销售循环在学员心中更加立体化

四、课程评估