万科客户维权风险的规避措施培训

第一章

客户维权应对基本功

第一把钥匙：情绪、心态管理

第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点

第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点

第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点

第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点

第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点

第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点

“猛虎还是盛宴？”

“要吃敬酒，不能吃罚酒”

“一丝不苟”、“专业精神”、

“害人之心不可有、防人之心不可无”。

掌握客户维权应对的基本程序，收获客户信服、理解的结果。

客户生气来、气顺走。

第二章

群体维权应对的运筹帷幄

第八把钥匙：维权应对组织的建设

第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备

ü          轨迹把控：警报拉响

ü          事件报告：全面了解

ü          意见决策：形成结论

ü          事项分工：各司其职

第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点

第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点

第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点

第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点

第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复的操作要点

第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点

“常设非常务组织”与“常务组织”；

“事件说明”与“新闻通稿”；

“应急方案”；

“危机管理机制”

掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。

第三章

典型客户维权风险的规避

第一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施

ü          风险发生及处理结果

ü          红线内外风险因素要点解读

ü          红线外设施建设与管理维护要点解读

第二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施

ü          风险发生及处理结果

ü          风险产生根源分析

ü          项目教育配套风险规避指引要点解读

第三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施

ü          各类风险发生及处理结果

ü          风险产生根源分析

ü          项目交通配套的风险规避指引要点解读

第四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施

ü          各类风险发生及处理结果

ü          风险产生根源分析

ü          行得通江湖要诀

第五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施

ü          设计是财富之源，也是罪魁祸首

ü          根源分析

ü          预防之策

第六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施

ü          特殊客户处理产生的风险及处理结果

ü          流程安排不当产生的风险及处理结果

ü          项目开盘预体验指引要点解读

第七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施

ü          说到做不到给企业带来的影响

ü          要做到“常在河边走，就是不湿鞋”

ü          案例说明规范及指引的使用

第八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施

ü          案例说明：产品缺陷给企业带来的影响

ü          产品缺陷无所不在，如何规避？

ü          产品缺陷管理指引要点解读

第X类：土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。

“红线内外不利因素规避机制”

“教育配套风险规避机制”

“交通配套风险规避机制”

“商业配套风险规避机制”

“设计变更控制机制”

“项目开盘保障机制”

“销售承诺控制机制”

“产品缺陷管理机制”

了解同行发生了哪些精典教训；

掌握教育、交通、商业、销售宣传等典型客户群体维权风险的应对措施