卖场礼仪

【课程大纲】

第一部分、员工服务意识的培养

　　1、服务人员角色认知：

　　了解自己的工作角色

　　自我价值的实现

　　2、服务意识培养

　　3、服务心态培养：

　　压力管理和情绪控制

　　阳光心态的塑造

第二部分、员工应具备正确的服务心态

　　1、正确的服务意识--为谁而工作

　　2、换为思考服务思维——假如我是消费者

　　3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

　　4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

　　5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

　　6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第三部分、员工团队精神的培养

　　1、员工之间的沟通技巧

　　2、为员工提供深造的机会

　　3、听取员工的见解

　　4、鼓励员工的创造力

　　5、团队间的分工与合作

第四部分、员工职业形象的培训

　　1、员工的仪容仪表规范原则

　　2、仪容礼仪与化妆;

　　3、仪容礼仪与着装服饰;

　　4、女性配饰的佩戴方法

第五部分、员工行为举止礼仪

　　1、标准的服务站姿

　　2、标准的服务坐姿

　　3、标准的服务走姿

　　4、标准的服务蹲姿

　　5、规范为客指引手势

　　6、标准的助臂手势

　　7、路遇顾客的礼仪

　　8、安全距离的把握

　　9、递接东西的标准方法

　　10、开关门的礼仪

　　11、迎送礼仪

　　12、接待礼仪

第六部分、细节服务决定服务质量

　　1、微笑礼仪

　　2、见面礼节

　　3、接待礼仪

　　4、送客礼仪

　　5、问候礼仪

　　6、介绍礼仪

　　7、为他人介绍的顺序与手势

第七部分、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

　　1、售前服务用语

　　2、售中服务用语

　　3、售后服务用语

第八部分：卖场人员内在修养塑造课

　　1、卖场人员应备的职业素质

　　2、宾客意识与客服意识

　　3、团队协作与团队沟通

　　4、彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用

　　5、培养亲和力

　　6、微笑的重要性

　　7、微笑的原则

　　8、与微笑相衬托的注目礼仪

　　9、问候与寒暄的语言与方法

　　10、诚恳的待客服务态度

　　11、卖场人员售货服务心理素质学习与训练

　　12、了解顾客需求，建立顾客信任

　　13、学习表达方法，化解消费矛盾

　　14、注重顾客心理，提高服务质量

　　15、正确处理投诉，规范礼仪管理