服务标准化系统搭建与运营

第一讲：企业发展与服务标准化

企业标准化管理之路
不断创新的服务模式
差异化服务发展道路
用标准规范企业形象
用标准赢得客户信任

第二讲：用好服务流程设计工具

了解客户参与服务的程序
按照需求匹配员工的行为
服务流程蓝图绘制的方法
服务流程梳理的作用意义

第三讲：设计服务标准与规范

调研真实的客户需求
找到客户体验的MOT
锁定客户感知关键点
设计影响客户的行为
确定服务标准与规范

第四讲：设计个性化的服务标准

个性化与标准规范的协调
做好个性化服务基础工作
预测与把握客户潜在需求
设计每个客户的高峰体验
意外惊喜要工作标准支持

第五讲：让标准成为管理系统

让服务标准成为管理系统
建立快速服务的组织结构
按照标准实施的服务授权
标准化是实施承诺的前提

第六讲：服务标准推进与运营

部门目标及内部达成共识
建立部门内部的执行氛围
标准运营例会与报表管理
标准执行评估与监督机制

服务管理研究学者
服务管理体系咨询顾问、讲师
居然之家客户服务经理，华耐立家客户服务总监

在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。
益策学习机构评选为2013年最具潜力星辉讲师
《感动服务提升企业竞争力TM》课程在2011、2012两度被《培训》杂志评选为“中国企业培训百佳精品课程”

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，在培训中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

吴宏晖老师2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。

2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。