有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-25 17:35 |
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客户信息汇总与统计分析n
?领会
?树立正确的客户关系管理意识;
?掌握客户关系管理技巧和原则;
?提升卓越的服务赢销技能;
?激发学员的斗志和潜能,帮助学员建立积极的人生与工作目标,使其与公司目标共进。
前 言:
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一、?客户关系管理?
ü?客户——挖掘有价值的客户
ü?关系——以专业实力建立客户与银行忠诚的伙伴关系
ü?管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现
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二、?客户关系管理就是:挖掘有价值的客户,与之形成全面满意的、忠诚的、战略伙伴关系,从而实现客户价值及企业利润的最大化。
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模块一、了解你的客户
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一、?KYC——Know Your Customer
n?KYC的含义
n?KYC的目的
n?KYC的作用
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二、?如何进行KYC?
n?你需要了解客户的哪些信息
n?如何获取这些信息(方法与渠道)
n?信息的运用
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三、?KYC实例剖析?
n?案例?/ 经验分享
n?工具 / 表格演示
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四、?工作中的3个KY?
n?KYC
n?KYD
n?KYP
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模块二、对客户进行差异性分析
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一、?构建客户层级的意义
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二、?客户分层分级管理
n“二八法则”
¥?80%的客户并不具可盈利性,他们从银行获得的服务很满意;
¥?20%的客户贡献了银行超过90%利润,却对银行服务不满意。
n?客户价值九方图
¥?客户的目前价值
¥?客户的预测未来价值
¥?九种不同类型客户的应对策略
n?客户LV关系
¥?LV象限
¥?LV金字塔
n?客户价值分类模型
¥?VVIP
¥?VIP
¥?PVIP
¥?MINI
¥?四种不同类型客户的差异化服务指引
三、?客户信息汇总与统计分析
n?单个客户
n?一群客户
n?层级客户
n?案例?/ 经验分享?+ 工具表格演示
n?她是谁?——成功的启示!
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模块三、增进与客户的沟通
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一、识人、识己
n?找到真正的自己
¥?Test: 探索你的沟通风格
n?洞察他人心灵深处真正的动机
¥?4种典型性格
¥?8种常见性格
¥?第13种人
n?性格vs个性
n?动机vs行为
n?系列案例分享:☆挤牙膏,☆吃饭/点菜,☆抢客户,☆拍马屁,☆失恋,☆小孩子,……
n?修炼个性平衡:修炼?=控制?+ 拓展
n?1-2-1理论
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二、不同风格类型客户的应对技巧
n?对于不同风格类型的客户你应该做什么?
n?对于不同风格类型的客户你不应该做什么?
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模块四、调整产品和服务,满足客户的需要
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一、产品
n?问题在哪里?
n?产品营销的重点?——体现差距!
n?如何体现差距?——案例分析—数字化营销!
n?不同类型产品的营销策略?
n?理财案例分析?
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二、服务
n?3个Excellent
ü?Excellent —— P
ü?Excellent?—— DS
ü?Excellent?—— SMS
☆?系列案例分享
n?服务的6个等级?Service Level
¥?--------------
¥?Basic
¥?Expected
¥?Desired
¥?Surperising
¥?--------------
☆?系列案例分享
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n?服务三部曲
ü?基本期望
ü?极想要的
ü?惊喜的!
☆?“春江”语录:
㈠?如给你不给客户XX,客户也不会给你XX!?
㈡?如果你能帮客户解决XX上的问题,客户就能帮你解决XX问题!
㈢?不要问客户能为你做些什么?请问你为客户做了些什么?
☆?系类案例分享:☆80换80、☆四张门票、☆停车场、☆非洲旅游、☆有线宽带、☆……
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模块五、有系统的经营你的客户
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一、?有系统的经营你的客户
n?动态建立客户档案——客户会成长
n?客户关系阶级理论
n?主动创造更多可能
n?客户关怀黄金法则
n?如何建立适合自己的客户管理工具
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二、?通过真实录音资料进行案例剖析
n?客户打此电话的目的是什么?
n?客户如何看待损失?
n?客户对数字敏感吗?
n?客户接下来会干什么?
n?你觉得客户经理的表现如何?
n?……
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三、?聚宝盆行动!
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结束语
n?成功100%=____%意愿 ×?____%行动
走向成功的黄金法则
苏格兰皇家银行 高级业务经理 (历任)
荷兰银行 中国区培训经理 (历任)
花旗银行 业务拓展经理 (历任)
专业背景:
英国国际专业管理公会 ---- 专业认证培训师
马来西亚跨势集团 ---- 专业认证培训师
英国证券及投资协会 ---- 国际理财咨询师
香港银行学会 ---- 理财策划师
中国证券业协会 ---- 证券从业资格证书
中国保险监督管理委员会 ---- 保险从业资格证书
路透Insight ---- 独立咨询顾问
美国国际营销与市场执行委员会(SMEI) ---- 注册营销总监(CSE?)
国际专业潜水教练协会(PADI) ---- 潜水长(DM)
培训特长:
专业领域:
国内首批外资银行个人业务从业人员,在业务拓展团队中积累了大量一线营销、渠道开拓、财富理财、客户服务以及团队建设、管理、激励与规划等方面的实战经验。
个人风格:
拥有丰富的行业经验,其犀利的分析和诊断能力、精湛的培训技巧,加上在专业领域的深入探究,使他成为一名备受青睐的培训咨询顾问。培训课程融理论、实战、技巧、案例为一体。
核心课程:
销售三部曲: 找客户 ==》 谈客户 ==》 管理客户
【课程/训练营/咨询辅导】 《如何寻找潜在客户》 《如何成为赢销高手》 《客户关系管理》
《打造卓越销售团队MFG》,《识人,识己--高效沟通技巧》,《培训培训师(TTT)》
应市场、培训公司、或客户需求,曾上过的课程:
《阳光心态》,《团队建设》,《Wealth Management (财富管理)》,《中外资银行投资产品透析》,《职业形象及个人魅力提升训练--金融业》,《时间管理》, 《路演,有学问》,《理财规划基础与实务》,《理财方案制作》,《绩效管理》,《新人常常出现的问题》,《表达与呈现技巧》,《领导力》,《执行力》等