基于价值的战略大客户开发与客户关系管理

第一单元 大客户的基本概念 主要议题：究竟谁是我们真正的大客户？典型 大客户具备哪些普遍性特征？传统的销售三板 斧：“吃、玩、送”是否还那么有效呢?大客户 销售的主要工作是什么？ 1、大客户的定义-20:80法则 2、【案例】施乐的大客户结构 3、构建基于长期盈利的客户价值链系统 4、大客户销售中面临的四种挑战 5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗 6、客户价值评估：客户生命周期价值第二单元 大客户开发：潜在客户阶段主要议题：巧妇难为无米之炊，潜在客户是订 单的原料。那么应该如何定义潜在客户？如何获取客户线索？如何在区域市场内建立自己的信息网络？阶段目标与任务清单 1、大客户销售的10-5-3-1规律 2、潜在客户：需求、支付能力、价值匹配 3、潜在客户地图与潜在客户名单 4、潜在客户信息搜集模板第三单元 大客户开发：初步接触阶段主要议题：知己知彼，百战不殆。在大客户销售初期，我们应该尽快的寻找教练和线人，并在教练和线人的指引下对客户的采购组织进行全面、细致的分析，并尽快了解客户的三个层面的需求（显性需求、隐性需求、深藏需求），了解客户的供应链管理模式并确定关键决策人阶段目标与任务清单 1、客户关键信息搜集的四个方面和六个渠道 2、客户组织层级分析工具 3、【案例】王部长的承诺 4、【工具】客户立场分析工具 五种立场：教练、支持、中立、反对、死敌 5、【工具】客户角色分析工具四种角色：UB、EB、TB、DM 6、【工具】客户性格分析工具客户性格分析的DISC理论 7、【互动】自我性格测试 8、【工具】客户组织分析图工具 9、【互动】绘制构架图分享项目案例 10、教练的三个作用 11、教练帮助我们的四个理由 12、发展线人和教练的三个原则 13、线人和教练有何区别 14、客户需求的定义 15、【工具】客户需求分析的冰山原理 16、【案例】某涂料行业的需求分析 17、从销售产品到销售解决方案 18、【案例】利乐的价值链营销案例 19、【案例】浦项钢铁公司EVI早期介入 20、价值链营销螺旋线 21、客户的采购规则与供应链管理模式分析 22、客户的供应链管理目标和管理模式 23、【案例】理解客户的JIT采购与VMI采购 24、【案例】华为对供应商的评判标准 25、【案例】海尔的供应商评估标准 26、年度供应商评审的项目 27、主要竞争对手分析第四单元 大客户开发：成功入围阶段主要议题：了解客户组织之后，我们需要规划 入围路径，运用技术营销和关系营销两大手段，并利用三种人和四种时机，进入客户的供应商序列。　　 1、大客户开发的三种人与四种时机　 2、【工具】大客户入围路径图 测试-小批量-大批量-份额提升　 3、关系的定义：关系=信任 利益 情感 　 4、【案例】客户孩子的病　 5、【工具】建立客户组织信任的六种方式 　 6、【案例】大金空调销售人员的产品演示　 7、【案例】邀请客户参观工厂的秘诀　 8、【工具】介绍产品卖点的FABE策略　 9、【工具】引导客户需求的SPIN策略　10、【互动】产品FABE提炼练习　11、、关系营销四部曲之一：建立好感　12、【案例】兵乓球馆的奇遇　13、【案例】喝酒的问题　14、【案例】不会笑的客户 15、关系营销四部曲之二：建立信任 16、【案例】发错的短信 17、【案例】不合适的承诺 18、关系营销四部曲之三：提供利益 19、【工具】四种人际关系距离的概念 20、关系营销四部曲之四：建立情感 21、【工具】项目健康度检查表工具第五单元 大客户开发：成功签约阶段主要议题：怎样的谈判才是成功的谈判？谈判目标怎么制定才合理？怎样在谈判开始前积累筹码，有怎样在谈判桌前与对手你来我往？最终怎样让对手感觉到赢？阶段目标及任务清单 1、面向高层决策者销售的重要性 2、什么是双赢谈判？ 3、双赢谈判的四个原则 4、双赢谈判的四个要素： 谈判筹码、谈判时机、谈判空间和谈判目标 5、我们的筹码与客户的筹码 7、【案例】朝鲜战争中的谈判筹码 8、谈判的开局策略： 高开策略、不接受第一次还价策略、不情愿策 略、表现意外策略 9、谈判的中场策略： 更高权威策略、红脸白脸策略、条件交换策略、 让步策略、附加价值策略 10、谈判终局策略 11、如何应对僵局和死胡同第六单元 大客户关系维护主要议题：自成为客户供应商之后，就开始进入到客户关系维护阶段，这时销售应该关注如何不断提升我们在客户内部份额，如何提升客户忠诚度，如何运用“吸引力 阻挡力”模型把客户关系从交易关系发展到战略关系。 1、【工具】客户关系发展的五个阶段理论 2、各个阶段我方与客户关系的表现 3、【工具】年度客户关系检视的工具 4、大客户分等级管理-客户生命周期价值 5、大客户关系维护模型：吸引力 阻挡力 6、客户阻挡力：终止壁垒与转换成本 7、【工具】提升客户转换成本的四种方式 8、【案例】难以转换的转换器 9、客户吸引力：客户关系与客户价值 10、客户关系的雪球理论 11、高层关系对客户份额的影响 12、从交易价值走向战略伙伴 13、【案例】海尔与宝钢的战略合作案例 14、建立客户战略伙伴关系的四个要点 15、服务型制造：提升客户价值 16、【案例】利乐包装的全价值链服务 17、【案例】卡特彼勒的供应链金融 18、【案例】山特维克的刀具管理系统 19、【案例】普利司通的轮胎管理系统