医院中层培训-医院科室经营智慧

一、医院经营前言
（一）现实反思
?是否存在为提高医院的经营管理活动而制订一个又一个制度，而缺乏系统的战略性经营医院方法？
?天天忙的不可开交，但真正有价值的事情做了多少？
?是否关注的是短期收益，而忽略长期发展的需要？
?是否认为降低成本，是提高利润的最佳方法？
?我们希望员工忠诚，是否认为员工对领导的忠诚就是对医院的忠诚？
?……
（二）医院衰落的症结在哪里
1.观念落后
2.权利滥用
3.忽视患者感受
4.忽视员工作用的发挥
5.忽视人才
6.战略不当
7.抱怨体制
8.决策失误
9.执行不力
10.缺乏危机感
11.低劣的医院文化
12.拒绝创新
（三）医院的成功靠什么
1.不着边际的看法是：靠成本。
2.浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。
3.正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。
4.更为深入的看法则是：靠人的理念。
（四）成功医院的三大价值理念
1.经营上树立患者导向的价值理念
2.管理上树立员工导向的价值理念
3.领导上树立追求卓越领导力导向的价值理念
（五）医院的等级划分（由低—高）
1.重视技术和服务的医院
2.重视品牌的医院
3.重视患者需求的医院
4.创造需求的医院
5.经营理念的医院
（六）现代医院变革发展的七大趋势
1.由追求利润最大化向追求医院可持续发展转变
2.由传统的设备、技术竞争转向满足患者期望水平的竞争
3.由方便医疗的分科体系向方便患者的分科体系转变
4.由单一的院内医疗向全程跟踪医疗的转变
5.计算机网络技术将发挥更大的作用
6.医院管理趋于职业化、专业化、法制化
7.由注重计划向注重战略转变

二、医院经营概论
（一）经营基础认知
（二）经营、管理、领导三者的关系
1.经营是龙头
2.管理是基础
3.领导是根本
（三）经营与管理的区别
1.经营：相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱，是战略，要放眼未来。
2.管理：相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱，是战术，更关注现在。
（四）经营与管理的关系
1.经营决定管理
2.管理要为经营服务
3.管理推动经营
思考题：医院存在的价值是什么？
（五）医院经营基本理念
1.市场理念
2.效益理念
3.竞合理念
4.战略理念
5.信誉理念
6.信息理念
7.质量理念
8.长远理念
（六）医院经营的基本原则
1.患者至上原则
2.诚实守则原则
3.义利兼顾原则
4.互惠互利原则
5.理性和谐原则
6.注重沟通原则
（七）医院经营反思
案例分析：某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。请问：这个评选方法有何缺陷？

三、患者满意理论
（一）患者满意定义：患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。
1.正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。
2.那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。
3.患者满意是判断医院工作的金标准。
（二）影响患者满意的四个因素
1.医方技术（30.1%）
2.关怀（26.8%）、
3.费用（18.4%）
4.后勤保障（14.7%）
（三）提高患者满意度的二条捷径：
1.降低期望值
2.提高实际感知效果
（四）患者投诉理论
1.现代医院经营必须注重患者的投诉。
2.感激并鼓励投诉，通过投诉，可以发现自身的缺陷，从而帮助改进。
3.投诉可以减少更多的负面影响，减少患者对医院的抛弃。
4.没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉的契机。
5.投诉贵在信息的收集、归纳、处理与反馈。

四、患者关系管理（CRM）
（一）何为患者关系管理（CRM）
（二）CRM的主要功能与目标

（三）CRM的意义
1.CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来的就医价值，并利用患者的口碑发布信息，带来新患者。
2.CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。
3.CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。

五、医院经营模式
（一）经营目的不同经营模式就根本不同
1.非盈利性经营模式
2.盈利性经营模式
（二）医院如何进行经营管理的基本问题是能否依照一定的经营规范进行全面的经营管理
（三）医院非盈利性经营与盈利性经营的区别
1.在经营环境较好、经营得当和经济效益较好的情况下
2.在医院经济效益较好有一定结余的条件下

六、医院经营原则
（一）“和合原则”
（二）服务系统的“百炼精钢”原则
锤炼、淬炼、锻炼、磨练、修炼、提炼
（三）“问题扫描”原则
1.珍珠的形成
2.医院日常经营管理生活中存在的问题就是那粒“沙子”
3.医院经营要不逃避任何“问题”
4.品管圈
（四）新水库法则
1.首先，水库具有大海的属性。
2.其次，千里之堤溃于蚁穴。
3.第三，“水库”是一个大环境，是一个系统，水库自身的“经营”将会影响内外“气候”与生态。
4.第四，水库的闸门、短板效应。
5.第五，给自己储备安全的水量。
（五）“共享原则”
1.医院经营是全体员工共同的事情，要实现利益共享，责任共担，风险与共；
2.医院领导与普通员工随时随地无障碍沟通；
3.通过专门的信箱、E-MAIL、MSN、QQ、网站论坛、电话、短信、传真、手机、直接面谈等等方式完成无障碍交流；
4.对提出建议和意见的员工只奖励、不处罚；
5.从细节处让员工感受到交流是平等、坦诚，并且是受欢迎的；
6.每三个月召开一次有医院院长参加的意见和建议工作会议；
7.每年年底举行“人才大盘点”，对各工作岗位员工的情况进行汇总和考评，进行公开、公平、公正的调整。

七、医院经营关键
（一）创建渠道，开辟蓝海
（二）升级管理，固本开源
（三）就医体验，塑造口碑
（四）横向联合，打造诚信
（五）善用品牌，步步为“赢”
（六）借船出海，资源整合

八、医院经营道德
（一）注重责任
（二）诚实守信
（三）从社会整体角度考虑医院的经营
（四）自律
?中国医学生誓言

九、医院经营之法【民营医院培训之时会重点讲述此部分内容】
（一）细节管理指导日常管理工作
1.建立完善的经营报表体系
1）诊疗日报表
2）跟踪治疗表
3）患者档案表
4）业务分析表
2.建立完善的内部配合体系
1)建立医生与导诊部门的配合机制
2)建立医生与检验部门的配合机制
3)建立医生与治疗部门、手术部门的配合机制
4)建立医生与护理部门的配合机制
5)建立医生与收费、药房等辅助部门的配合机制
6)建立护理、院感控制、后勤岗位的指标量化，从工作的每一细节、程序、方法规范管理执行体系
3.对医生的诊疗细节进行规范
1)要求医生严格按照：咨询 检验 确诊理论解释 换位交流 动员治疗 定期复诊的流程开展工作。
2)要求医生对首诊患者的接诊时间不得低于X分钟。
3)要求医生必须遵循：检查 治疗 再检查的工作原则。
4)要求医生对第三、五、七天的复诊患者必须做思想动员。
5)要求医生把就医“主动权”交给患者，正确引导理性患者就医。
6)要求医生对门诊日志进行规范化登记，并进行深入的研究，确定下一步接诊方案。
7)要求医生研究患者就医心态，不断调整个人接诊思路。
8)要求医生有计划地把内部营销工作引入接诊流程。
4.建立完善的医疗服务体系
1)建立完善的“医疗服务用语体系”，对常用的医疗用语进行规范。
2)建立完善的“医疗服务动作体系”，对常用的服务动作进行规范。
3)对不同档次的患者群体，确定实施不同等级的医疗服务。
5.建立完善的回访、反馈电话跟踪服务措施制度。
（二）确定“二八”定律为医生接诊工作的总体思路 ——服务（诊疗）好 20% 的人群，可创造 80% 的效益——
1.单位时间内前端 20% 的患者要求多元化开发，创造顶峰价值；
2.单位时间内中端 20% 的患者要求终端开发，创造正常价值标准;
3.单位时间内剩余60%的患者要求常规性接诊，经营社会效益。
优点：
1)对患者进行分层次开发，不会造成患者资源多度浪费；
2)给医生理清了工作思路和重点，不会造成经营工作的混乱局面；
3)适当的经营社会效益，可以延长医院的生命周期；
4)可减轻医院压力，提高处方量。
（三）制定阶段性经营目标责任书
1.制定医院《季度经营目标责任书》，未达标的人员进行人事调整。
2.制定医生《季度目标责任书》，对未达标的医生降低接诊量。
3.统计周经营参数，提供医生日常工作参考。
4.制定医生《周经营工作标准》，未达标的工作人员参加经营部组织的“每周经营工作讨论会”。
（四）培养重点岗位人员能力
1.培养策划人员对单位整体状况规划运作能力及市场洞察反应能力；
2.培养营销人员对市场营销策略，市场动态的操控能力；
3.培养经营人员对医院经营的全局意识、前瞻意识、管理规划能力、组织协调能力、创新管理运作思维等综合素质。

十、医院经营案例
（一）上海和睦家医院的成功经营模式
1.瞄准差异化高端市场，开辟无竞争蓝海领域
2.客户导向，打造全方位完美的品牌美誉度
3.注重人力资源，是医院成功的关键
4.细节决定成败
5.标准化质量体系运作娴熟，但品牌扩张谨慎
（二）台湾医疗经验带给大陆民营医院经营发展的启示
1.因地制宜的经营策略
2.适当的改造资金
3.正确的经营与管理模式
4.重视医疗行销
5.坚持优质服务