医院培训优质服务内训课程

培训目标：

　　建立医护人员的服务意识与敬业精神

　　塑造医护人员专业的服务形象与服务规范

　　建立专业的礼仪标准，提升服务品质

　　掌握沟通的技巧，与患者建立良好关系

　　掌握患者异议处理的方法与技巧，留住患者

培训流程：

第一步：前期调研

　　1、现场观察，摸底调研，找出服务中存在的问题

　　前期沟通

　　暗访调研摸底的内容：

　　完成调研的主要工作方式：

第二步：制定解决方案

　　1.整理调研结果

　　2.分析报告

　　3.制定方案

　　4.确定方案

第三步：服务能力的提升和训练

　　1.优质服务的意识：要想做好优质服务，必须要树立优质服务的意识，发自内心的想做好优质服务，再打造个人良好的服务形象，提升医护人员的修养

　　2.优质服务的理念：是帮助医护人员建立良好的服务意识，明白优质服　务是发自内心的做法，完善医护人员的职业操守，打造敬业精神

　　3.优质服务的形象塑造：是帮助医护人员通过仪容仪表的修饰和个人气质的训练，建立良好的个人服务形象，同时也为公司树立良好的服务品牌。（包括怎么化妆、着装和气质训练）

　　4.优质服务的标准：要做好优质服务，还必须有统一礼仪标准，有了标准才能找出差距在哪里？有了标准，才可以考核

　　5.优质服务的礼仪标准：是帮助医护人员系统掌握站、座、走、行、蹲的标准，从而，打造专业、统一的服务标准

　　6.优质服务的动作训练：是帮助医护人员统一动作标准，这是手把手的教，通过训练来完成统一的动作，这就跟开车一样，只有通过训练，才能有好的结果

　　7.优质服务的技巧：要做好优质服务，只清楚标准和会做动作还不够，优质服务是让患者完整体验的过程，还必须掌握与患者的沟通技巧，以及患者有异议的时候，能够很好的处理

　　8.优质服务的语言沟通：是帮助医护人员与患者建立良好的沟通平台，拉近与患者之间的距离，与患者达成共识，让患者满意

　　9.优质服务的异议处理：是帮助医护人员掌握好处理患者异议的技巧，抓住患者的心里，与患者良好的沟通，排解患者的异议，让患者更忠诚（异议处理的高手是将患者抱怨变成患者满意，甚至感激！）

第四步：跟踪辅导与工作改善

　　1.如何达成目标

　　采用讲师讲解、训练的方式，再根据实际调研发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准，从而实现规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。

　　2.跟踪辅导与改善

　　针对学员训后的运用情况，由负责人根据《优质服务》标准进行考核，与我校项目督导小组暗访的考核结果进行对比总结；针对实施过程中遇到的具体问题，找出解决办法，进行一对一演练过关，直至达标。

督导时间

　　1.5天（全天督导+晚上一对一训练）

　　0.5天总结

　　1天现场辅导改善

督导模式：

　　上午07：30-11：30现场督导，下午14：00-16：30，晚上18：30-21：00针对性纠错、培训

督导内容：

　　以现场观察、拍照、摄像等方式，找到问题，针对性进行改进建议、温馨提示、调整性训练为主，对现场医护人员进行辅导、培训和一对一演练过关

督导团队配备：

第五步：提供工作标准和规范

　　1、《服务调研报告》

　　2、《标准化服务手册》

　　3、《服务督导表》

　　4、《服务五步法标准》

　　5、《标准化服务流程图》

　　6、培养1-2名辅导人员，为其它规范化服务做指导

　　7、现场汇报展示

培训内容：

第一步：服务意识与良好的服务形象

　　1、优质服务的理念

　　　 患者服务的产生

　　　 服务竞争产生的原因

　　　 重新认识与患者的关系

　　　 角色定位与心态调整

　　2、优质服务的形象

　　　 医护人员的形象设计

　　　 商务场合形象设计

　　　 服饰与色彩搭配

　　　 团队整体形象打造

　　　 着装配饰选择

　　　 个性化妆容扮靓

第二步：统一的服务动作

　　　1、优质服务的礼仪　

　　　 接待场景训练

　　　 指引场景训练

　　　 宴会场景训练

　　　 会面场景训练

　　　 电话礼仪训练

　　　 商务场景训练

　　2、优质服务的动作

　　　 微笑训练

　　　 站姿训练

　　　 坐姿训练

　　　 走资训练

　　　 蹲资训练

　　　 手势训练

第三步　 高效沟通与患者异议处理技巧

　　　1、优质服务的语言沟通

　　　 服务用语：欢迎语、问候语、道歉语、致谢语

　　　 服务语言规范：口齿清晰、语音标准、语调柔和

　　　 语言沟通中的看、听

　　　 语言沟通中的问、说

　　2、优质服务的异议处理

　　1）患者异议产生的根源

　　　 产生不满、抱怨、投诉的原因

　　　　患者异议产生的过程

　　　　患者异议的类型分析

　　　　患者异议的心理分析

　　　 患者异议的目的与动机

　　2）处理患者异议的技巧

　　　　处理异议的要诀： 先处理患者心情，再处理事情

　　　　处理异议的原则： 患者满意最大，单位损失最小

　　　　错误处理患者异议的方式

　　3）处理患者异议的步骤

　　　　解决患者异议的有效途径

　　　　患者异议处理五步骤　　　如何利用第三方化解患者不满