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职业化塑造与训练培训课程

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有效期至长期有效 最后更新2019-09-11 10:32
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职业化塑造与训练培训课程

 【课程大纲】

一、营业员岗位认知
1、营业员的角色定位
1)营业员的工作职责和工作内容
2)营业员需具备的知识和能力
3)营业员的角色定位
4)营业员的职业化塑造的要求
2、职业素养
3、营业员的心态
二、职业形象
1、服务形象
1)仪容仪表
2)服装服饰
2、服务姿态
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)蹲姿
3、服务用语
4、服务过程
5、行为规范
三、优质客户服务
1、服务与营业厅服务
1)服务认知
服务是什么
服务的特性
服务对客户、企业、个人意味什么
2)营业厅服务
服务环境的特质
营业厅服务的特点
营业厅服务面临的挑战
2、服务意识
1)服务意识
为什么要如此重视服务
我们的顾客是谁
服务不佳带来的后果
主动服务意识给我们带来什么?
2)客户满意
3、客户服务的四大循环
1)接待客户
接待客户的技巧
观察客户的能力
欢迎客户
2)理解客户
倾听
提问
复述
赞美
同理心
3)帮助客户
4)留住客户
4、与客户的沟通技巧
1)有效沟通——客户满意的基础
2)不同人际风格客户的心理特点与需求分析
3)四种不同人际风格的相处之道
5、客户投诉处理技巧
1)对客户投诉的认知
?客户投诉产生的原因
投诉的价值
客户投诉的心理和情感需求
减少客户投诉的方法
2)投诉处理
投诉处理人的心理调节
投诉处理的步骤与技巧
投诉处理的"宜"与"忌"
四、服务情绪与服务心态
1、工作与生活
2、职业特点
3、服务情绪与情绪管理
1)情绪与服务情绪
2)情绪管理重要性
3)察觉情绪
4)abc情绪理论
5)情绪调节好方法
4、突破自我,建立阳光的心态
1)关注自己的心态
2)塑造阳光心态
3)开展快乐服务的元素
4)高效工作方法
四、 团队建设与协作
1、团队认知
1)团队的构成条件
2)高绩效团队的特征
3)团队角色
2、团队协作
1)团队成员如何达成协作与信任?
2)如何面对工作中的冲突?
3)如何与上级、同事进行沟通
3、团队精神
结语
驾驭命运的舵是奋斗。不抱有一丝幻想,不放弃一点机会,不停止一日努力。

专家介绍              
职业化专职培训师
国家注册人力资源管理师
国家注册企业管理咨询师
企业管理咨询公司签约讲师
企业管理咨询公司签约咨询师
培训经历
2001年界入集团公司企业内训
至今有近十年的企业内训及公开课培训经验
十年间组织过近千场的企业内训及公开课
参训人数近万人,培训评估满意度达95.8%
曾在河南省内知名的集团公司担任人力资源经理、培训经理,7年培训管理经验,6年企业管理经验
专家的授课风格
始终与各行业保持着紧密联系,在为其提供专业管理咨询背景下为企业提供专业的培训服务。
我认为每次培训都应该是一次心脑的洗礼过程,让参训学员学得开心、学有收获、学有转变,让参训企业收获大于付出,切实看到参训学员的转变才是培训的真谛。
培训风格幽默、睿智、寓教于乐,善用多种方式教学启发思维,贴切的行业案例引起共鸣,细致的讲解丝丝入微。

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