银行服务礼仪

【课程大纲】

第一模块：服务重要性------------服务决定生存

　　——服务重要性

　　21世纪银行的竞争的核心是什么?

　　优质服务将为银行带来什么?

　　——银行员工为何要具备服务意识?

　　——礼仪对于优质服务重要性!

　　——如何做到服务职业化?

　　——银行优质服务影响因素剖析

第二模块：银行服务礼仪----------细节决定成败

　　——礼仪概述

　　有礼走变天下

　　礼仪≈企业利润

　　——服务礼仪包含的内容 ---给人留下美好印象的方法，提升你的魅力筹码

　　1、仪容礼仪

　　女士仪容、发式的魅力要求----修饰得当、品位独特

　　面容、手部、体味等方面的基本要求----细节决定成败

　　打造魅力妆容----女式化妆的基本要求及基本步骤

　　现场演练： 淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形) / 学员化妆练习和现场点评

　　2、仪表礼仪

　　服饰所给您带来非凡的力量----大方得体、穿出个人魅力

　　职业着装的基本原则：

　　适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

　　常见着装误区点评：

　　女士仪表的基本要求

　　女士职场着装的密码

　　严肃商务场合的着装要求

　　女士商务场合的配饰选用要点

　　——职业形象塑造的个性化分析

　　——女士风格与服装、配饰、鞋包等的选择

　　——丝巾的应用及系法

　　女士商务场合的着装禁忌

　　——演练:一分钟形象改进

　　3、仪态礼仪----修炼白天鹅班优雅的气质

　　——你的肢体语言会泄露你内心：

　　——站、坐、走、蹲的规范与禁忌

　　优雅站姿的基本要领与禁忌

　　优雅坐姿的基本要领与禁忌

　　俯首拾物时的优雅

　　高低式蹲姿

　　交叉式蹲姿

　　如何走出优雅

　　——优雅鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

　　行鞠躬礼时的基本规范

　　行礼时的相关禁忌

　　——优雅递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　——打造优雅的眼神：

　　眼神的运用技巧

　　目光注视的方向

　　目光注视时间长短

　　目光注视的位置及避视礼节

　　微笑的魅力及训练

　　笑不露齿还是笑不露龈?

　　完美的笑容是如何练成的?

　　微笑训练

　　距离产生与美

　　4、银行服务五步曲：

　　亲切迎

　　双手接

　　快速办

　　提醒递

　　目相送

第三模块：商务社交礼仪----------人际关系的『润滑剂』

　　1、社交接待礼仪----成功的社交礼仪是一个人的事业发展的助推器

　　得体的问候

　　亲切的称谓

　　得体的介绍

　　真挚的握手

　　专业递接名片

　　周到的引领

　　会晤中的适度

　　2、拜访、送别礼仪

　　送客礼节

　　电梯礼仪

　　乘车礼仪

　　3、打电话的礼仪

　　电话沟通中声音魅力修炼

　　语气、语速、语调的修炼

　　电话中的姿态让你魅力永远

　　三三原则

　　接电话礼仪

　　打电话礼仪

　　谁先挂电话?谁先自报家门?

　　打电话前要做哪些相关的准备?

　　如何转接电话?

　　手机礼仪

　　4、馈赠礼仪

　　送礼也要选对好时机

　　送礼时机区别对待

　　送礼时间、地点选择

　　当面送礼时应该注意的礼节

　　送礼时语言礼仪—送礼也需有理由

　　送礼时的肢体语言

　　礼品选择原则—礼品选择的六大原则

　　礼品选择的讲究—六W要素

　　5、宴请礼仪

　　你在品味食物、别人在品味你

　　优雅的举止帮你掌控全局

　　宴请的座次、桌次礼仪

　　中餐、西餐礼仪

　　席间话题的选择

　　餐具使用的礼仪

　　敬酒礼仪

　　饮酒礼仪

　　喝茶/奉茶礼仪

　　咖啡饮用礼仪

　　——现场模拟演练