银行客户投诉抱怨处理技巧

【包亮老师简介】

　　★ 银行服务投诉处理专家

　　★ 曾任：招商银行上海信用卡中心营销主管

　　★ 曾任：中国农业银行上海分行常年合作讲师

　　★ 上海交大PMBA金融研修班特聘讲师

　　10多年银行培训咨询从业经历，曾主导:安徽交通银行32个网点服务营销二次转型、上海农业银行50个网点网点辅导与考核工作、湖南省信用社23个网点服务营销转型、四川省信用社26个网点服务营销转型……服务过的网点超过600家。

　　包亮老师在招商银行担任营销主管兼内部讲师期间，积累了丰富银行实战经验。转战银行管理咨询后，曾负责上海世博会中国农业银行50家世博重点网点辅导与考核工作：其中重点辅导的上海城隍庙支行获得上海世博会世博先进集体，为全国银行业唯一获奖集体，在人民大会堂由国家领导人颁奖;另辅导的上海徐家汇支行获百佳示范网点等。担任中国农业银行苏州分行网点文化建设顾问，创建网点“家园文化”，作为首批文化建设网点吴江黎里支行，出乎众人的预料取得了营销业绩从第26位上升到第5位，从此家园文化建设全面展开，均取得了可喜成绩。

　　以及多达近500多场次的管理培训和授课经验。

【包亮老师培训风格与特色】

　　包老师讲课生动、实用、富有激情，语言风趣、幽默、亲和力强，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛相对活跃。能够通过身边的案例、现实的实例、以深入浅出的方式，讲解复杂的专业知识。能够针对实际，通过轻松、愉快的方式传授知识和技巧。在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的思考问题、解决问题的能力。

　　课程特色：

　　针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际;

　　实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到;

　　训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。

　　生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围;

【包亮老师主讲课程】

　　《银行网点现场管理》

　　《阳光心态与情绪压力管理》

　　《银行客户投诉抱怨处理技巧》

　　《银行网点服务与投诉处理技巧》

　　《银行网点服务礼仪与服务技能提升》

【接受过包亮老师培训辅导过的企业(仅列出极少数客户，排名不分先后)】

　　咨询培训成果：

　　作为辅导中国农业银行城隍庙支行的核心专家，以卓越的辅导成效助其获得上海世博会金融系统唯一先进称号，由国务院在北京人民大会堂举办颁奖典礼国家领导人亲自颁奖;

　　中国农业银行：上海松江区支行、上海杨浦区支行、安徽池州市分行、安徽阜阳市分行、安徽滁州市分行、浙江宁波市分行、四川省分行、河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行等;

　　中国邮政储蓄银行：四川省分行、广宜宾市分行、南充市分行、广元市分行、德阳市分行、遂宁市分行、湖北分行、南阳分行(2期)河北邮储、海南邮政储蓄银行等;

　　中国农村信用合作联社：丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社等;

　　中国工商银行：贵州省遵义市分行、广元市分行、雅安市分行、河南开封分行、工商银行宿迁分行等;

　　中国建设银行：山东省分行、云南省分行、泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行等;

　　其他部分银行和单位：中国银行常熟中行、上海浦发总行、光大银行、石家庄华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行、石家庄华夏银行、阿里巴巴等。

【学员感言】

　　今天是网点主任培训第一天，由包亮老师主讲，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病。包老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

　　——太原农信社网点主任冯先生

　　为我们授课的是包亮老师，他的人如其名，确实很“靓”，浑身散发着自信、干练，他的授课方式很生动，在他的指引下，我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始，他用充满激情的话语，为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中，我更深一步地了解了银行业发展的现状，了解了现代商业银行金融发展的趋势，知道了如何去找准网点管理的角色定位，他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”，可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上，为我今后的工作指明了方向。

　　——山西某农村信用社网点主任罗先生

　　我们听了包亮老师讲的《网点负责人的职能及职业素养》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训一定会学到很多新的知识，收到良好的效果

　　——阳泉市盂县农村信用社网点主任张先生

　　今天的授课老师是包亮老师，他年轻、帅气、理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。

　　——山西农村信用社某网点主任