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银行大堂经理综合能力提升

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张老师
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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 18:00
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银行大堂经理综合能力提升

  课程大纲:

  第一讲:银行业发展变化

  一、银行业发展现状

  1、银行业发展四阶段论

  2、竞争对手处在哪个发展阶段?

  3、 贵银行处在哪个阶段,未来发展方向?

  二、银行网点重要地位

  1、用数据证明银行网点重要性

  2、如何利用银行网点吸引更多客户,增加营销机会?

  三、银行大堂的战略地位

  提问:为什么说银行大堂具有战略意义?

  “赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出

  案例:**银行大堂经理的肺腑感言

  第二讲:银行大堂经理心态与角色转变

  一、银行大堂经理对客服务心态

  1、银行大堂经理常见的错误心态有哪些?

  2、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态?

  二、银行大堂经理角色转变、 

     银行大堂经理的角色误区

  银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者?

  第三讲:银行网点服务礼仪

  一、银行从业人员仪容仪表标准

  提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

  提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案

  二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

  1、站姿的标准动作及要点

  2、坐姿的标准动作及要点

  3、行姿的标准动作及要点

  4、蹲姿的标准动作及要点

  5、鞠躬礼的标准动作及要点

  展示环节:员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

  三、丝巾的折法及佩戴技巧

  1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

  2、丝巾的佩戴技巧

  第四讲:银行网点商务礼仪

  一、用眼礼仪

  1、眼神有什么要求?

  2、眼睛要看哪个位置?

  二、微笑礼仪

  1、关于微笑的故事

  2、微笑的注意要点

  3、微笑练习方法

  练习:完美微笑练习

  三、介绍礼仪

  1、如何做自我介绍?

  2、介绍他人的顺序是什么?

  3、握手的注意要点有哪些?

  4、交换名片的注意要点有哪些?

  演练:请两位同事做初次见面介绍

  四、用餐礼仪

  1、中餐的礼仪和禁忌有哪些?

  2、西餐的礼仪和禁忌有哪些?

  五、乘车礼仪

  1、乘车的座次排序?

  2、乘车的注意事项有哪些?

  六、电话礼仪

  1、拨打电话的开场白是什么?

  2、拨打电话的注意事项有哪些?

  3、接听电话的注意事项有哪些?

  练习:微笑礼仪、站姿、坐姿

  第五讲:银行大堂经理七步曲

  一、迎接客户

  1、迎接客户的要点有哪些?

  2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?

  二、分流客户

  1、分流客户的要点有哪些?

  2、在分流客户的同时如何做好客户营销?

  三、陪同客户

  1、陪同客户的要点有哪些?

  2、如何做好大客户陪同及产品推荐?

  四、跟进客户

  1、为什么要及时跟进客户?

  2、如何做好跟进客户的产品推荐?

  五、缓解客户投诉

  1、客户投诉的原因有哪些?

  2、处理客户投诉的原则?

  六、辅导客户填单

  1、仅仅是辅导客户填单么?

  2、如何让客户“告诉你”更多信息?

  七、送别客户

  1、送别客户的要点?

  2、送别客户的目的?

  演练:大堂经理七步曲流程演练

  第六讲:银行网点八大服务流程

  一、开门迎客流程

  1、开门迎客的含义和重要性?

  2、开门迎客的流程?

  二、业务咨询流程

  1、如何做好业务咨询?

  2、如何处理好客户的主动问询?

  三、业务接待流程

  1、如如何做好客户服务接待工作?

  2、做好客户接待要注意哪些要点?

  四、客户分流流程

  1、客户分流流程可以在哪里进行?

  2、客户分流流程的话术及动作指示?

  五、客户教育流程

  1、客户教育包括哪些内容?

  2、客户教育时的流程和注意要点?

  六、产品营销流程

  1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?

  2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?

  七、投诉处理流程

  1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

  2、投诉处理的完整流程?

  讨论:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉

  八、挽留客户流程

  1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?

  2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?

  第七讲:银行大堂经理营销技巧

  一、视觉营销体系搭建

  1、为什么要做好产品的宣传工作?

  2、POP广告的制作技巧有哪些?

  3、顺势营销牌的制作技巧有哪些?

  二、客户识别六要素

  1、初步锁定:一进门就知道他是不是你要找的人

  2、进步确定:信息进一步筛选潜在VIP客户

  3、完全肯定:潜在VIP客户我要对你说

  案例:大堂经理“火眼金睛”识别大客户

  案例:他行VIP客户就是我行VIP客户

  三、主动营销与联动营销

  1、大堂经理主动营销流程及话术?

  2、大堂经理联动营销的要点有哪些?

  视频学习:联动营销模式

  四、营销话术与异议处理

  1、电子类产品如何营销?

  2、理财类产品如何营销?

  3、如何回答客户异议?

  五、等候区批量营销

  1、等候区批量营销的作用?

  2、等候区批量营销的要点和流程?

  第八讲:银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用

  1、银行大堂经理工作流程

  2、银行大堂经理使用工具解读

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