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通信业营业厅服务礼仪与服务技巧

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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 17:54
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通信业营业厅服务礼仪与服务技巧

【课程大纲】

  头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

  案例:无理的客户与无奈的客服

  案例:她为何为难通信营业人员

  请思考:如果您去消费,您喜欢什么样的服务人员?


 

第一板块:通行业服务人员成功职业形象塑造篇

  专业仪容、仪表礼仪专项训练

  1、服饰礼仪:“职业装穿出职业业形象”

  2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

  3、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

  4、仪容礼仪:专业仪容10细节

  营业厅服务行为礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导模拟演练)

  优雅的行为举止礼仪专项训练

  (一)、标准的服务站姿训练

  (二)、端庄的服务坐姿训练

  (三)、稳健的服务走姿训练

  (四)、大方的服务蹲姿训练

  (五)、得体的手势与动作规范训练

  (六)、眼神与完美表情训练

  (七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

  (八)、开关门的礼仪训练

  (九)、 迎接与引领客户礼仪训练


 

第二板块:通信业服务人员接待礼仪修炼篇

  通信业柜台服务六流程

  迎接:站相迎、诚请坐

  了解:笑相问、双手接

  办理:快速办、巧提示

  推荐:巧引导、善推荐

  成交:巧缔结、快速办

  送客:双手递、起立送

  体验区服务礼仪

  (一)、体验区引导

  (二)、体验区产品呈现

  (三)、体验区体验指导

  (四)、体验区沟通

  等待区服务礼仪

  (一)、客户称呼称呼礼仪

  (二)、客户咨询礼仪

  (三)、给客户派单礼仪

  (四)、客户服务手势、引导礼仪

  (五)、客户电梯、进出门礼仪

  营业厅常用服务用语礼仪训练

  短片观看、案例分析、示范指导、模拟演练

  就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


 

第三板块:通信业服务人员高效沟通技巧礼仪篇

  一、影响沟通效果的因素分析

  二、职场商务人士实用职场沟通技巧

  ①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格

  ②学习、掌握四种性格各自具备的特征

  ③解读不同客户性格特征

  ④如何快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式

  从面部表情判断顾客性格

  从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格

  从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

  从拿包姿势判断客户性格

  从交谈反应判断客户性格

  ⑤如何与不同性格顾客打交道

  红色性格的——沟通特点及心理需求

  黄色性格的——沟通特点及心理需求

  蓝色性格的——沟通特点及心理需求

  绿色性格的——沟通特点及心理需求

  ⑥如何应与不同性格的客户有效沟通

  红色性格——活泼型

  黄色性格——目标型

  蓝色性格——忧郁型

  绿色性格——平和型

  三、营造沟通氛围,聆听对方核心需求

  四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

  五、深入对方情境

  1、探索客户心理冰山

  2、进入客户的心理世界(聆听与观察)

  3、如何站在对方立场进行沟通

  4、进入对方心理舒适区


 

第四板块:营业厅客户抱怨投诉的处理技巧篇

  一、客户抱怨投诉心理分析

  (一)、客户三种心理

  (二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

  (三)、客户抱怨产生的过程

  (四)、客户抱怨投诉目的与动机

  (五)、超越客户满意的三大策略

  二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

  三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

  四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

  只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上

  做出承诺却没有实现、完全没反应

  粗鲁无礼、逃避个人责任

  非语言排斥、质问客户

  语言地雷、忽视客户的情感需求

  五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

  1、处理时的沟通语言

  2、处理的方式及技巧

  3、处理时态度、情绪、信心

  六、客户抱怨投诉处理的六步骤

  1、耐心倾听

  2、表示同情理解或真情致歉

  3、分析原因

  4、提出公平化解方案

  5、获得认同立即执行

  6、跟进实施

  七、巧妙降低客户期望值技巧

  (一)、巧妙诉苦法

  (二)、表示理解法

  (三)、巧妙请教法

  (四)、同一战线法

  八、当我们无法满足客户的时候……

  (一)、替代方案

  (二)、巧妙示弱

  (三)、巧妙转移!

  九、客户抱怨及投诉处理的十对策

  短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

  1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;

  2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

  3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

  4、补偿型客户抱怨投诉案例;

  5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

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