赢在形象·职业形象与商务礼仪

　　赢在形象——职业形象与商务礼仪

　　主讲：吴文娟老师

【课程目标】

　　商务人员在商务交往中常常因为自身形象及言谈举止中的细节处理不够到位，而错失良机，甚至让客户对企业产生不良的印象和不满。职场人士对于职业前途及发展本课程以日常工作中的商务场景为设计点，通过丰富的案例分析及现场演练，打造专业的职业形象，提升职场魅力!

 

【客户服务课程模块介绍】

　　模块一：服务心态篇——职业定位、成长规划、服务心态、敬业精神

　　模块二：服务理念篇——客户满意、客户价值、真理瞬间、抱怨是金

　　模块三：服务技能篇——沟通技巧、营销技巧、异议投诉处理、情绪管理、时间管理

　　模块四：服务礼仪篇——礼仪素养、形象管理、商务礼仪、接待礼仪、柜面服务礼仪、汇报讲解特训、服务竞赛特训、营业厅现场管理、营业厅/客户经理/呼叫中心标准化服务流程

 

一. 礼入人心——行随心转，相由心生

　　1) 礼仪背后深厚的文化与历史涵义

　　2) 认识礼仪的核心和精髓

　　3) 美学、心理学在礼仪上的适用

　　4) 中西文化上的差异在礼仪上得具体体现

　　5) 国学礼仪之道——礼是中国传统文化的核心

　　6) 礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

　　7) 商务交往中的原则和特点

　　8) 相由心生，行随心转——礼仪与心的关系

总结：结合国学、心理学，深入了解礼仪的内涵和影响力

 

二. 职业形象提升——你的形象价值百万

1. 仪容礼仪——提升亲和力的技巧

　　1) 商务人员的仪容要求

　　2) 男士面容、发型、胡子、口鼻要求

　　3) 微笑的职业性

　　4) 训练：职业性的微笑(露齿与不露齿训练)

　　5) 微笑在商务交往过程中的应用与禁忌

　　6) 基本的化妆技巧

　　A. 商务彩妆的自我定位

　　B. 脸部立体结构;

　　C. 冷暖色系搭配;

　　D. 眼睛的修饰技巧

　　E. 卸妆与护肤;

　　F. 不同脸型的腮红画法

　　G. 职业妆容示范;

　　7) 现场练习指导;

2. 成功装扮——打造完美职业形象

　　1) 着装的品味决定人的文化品味定位

　　2) 自我形象定位

　　3) TPO原则及运用

　　4) 商务形象的服饰要求

　　A. 品牌形象的配饰物选择(男士/女士)

　　B. 商务男士西装的穿着禁忌

　　C. 商务女士裙装的穿着禁忌

　　D. 衬衫与套装的配搭

　　E. 商务男士领带与西装的搭配与选择

　　F. 鞋子与袜子的选择

　　G. 商务提包与服装的搭配

　　H. 女士丝巾与服务的搭配技巧

　　5) 配饰选择搭配的标准——物不过三

　　6) 在五颜六色中穿行——色彩的选择和搭配

　　7) 穿衣细节讲究与搭配艺术——优雅与干练共存，绅士与权威并重

　　8) 巧妙掩盖缺陷的艺术

　　9) 不同场合着装风格及误区

演练：形象风格定位和搭配

3. 举止礼仪——风度修养的体现

　　1) 音乐冥想微笑训练——告别“面具”脸

　　2) 与他人交谈中如何运用眼神的魅力

　　3) 人际交往的礼仪距离

　　4) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿形体讲析与演练

　　5) 手势礼仪：让手富于表情，手位指引、指示、持物、鼓掌、挽臂等

　　6) 鞠躬礼与欠身礼示范与应用场合

　　7) 上台演说时的仪态注意

　　8) 了解你的身体语言知识

　　9) 身体语言的辨识

　　10) 不同场景下的身体语言切换

　　11) 常用手语

　　12) 禁忌仪态(不经意间的一些不雅姿态)

 

三. 礼尚往来——商务交往的艺术

1. 电话礼仪

　　1) 电话那端优美的声音

　　2) 接听电话礼仪

　　3) 呼出电话礼仪

　　4) 结束电话礼仪

　　5) 特殊情况时

　　6) 电话礼仪禁忌事项

　　7) 电话沟通中的话术

2. 其他通讯礼仪

　　1) 礼仪文书的格式、敬语、祝颂语的使用方法

　　2) 电子邮件礼仪

　　3) 传真礼仪

3. 拜访礼仪

　　1) 拜访前的预约

　　2) 拜访前的准备

　　A. 资料准备

　　B. 心理准备

　　3) 拜访的基本礼节和注意事项

4. 接待礼仪

　　1) 接待四要点

　　A. 熟悉详情

　　B. 确定“时空”

　　C. 关注细节

　　D. 熟知程序

　　2) 正式会晤

　　A. 接待规格

　　B. 待客之道

　　C. 斟茶倒水

　　3) 送别来宾

　　A. 知晓情况

　　B. 确定时间

　　C. 充分准备

　　D. 热情话别

5. 介绍礼仪

　　1) 自我介绍四要素

　　2) 第三方介绍(怎么把上级领导与客户两人介绍认识)

　　3) 集体介绍(怎么把主客双方领导集体介绍认识)

　　4) 介绍礼仪注意事项：

　　E. 第一印象固然重要，长久的交往和信任还在人心

　　F. 称呼礼仪：善于记住别人的名字和他所给你传达的信息

　　G. 让人一辈子都不会忘记的错误性称呼

　　H. 称呼的正确与否暗示着你的重视程度

　　I. 自我介绍的场合应用及常见误区

　　J. 为他人介绍的顺序手势以及注意事项

6. 握手礼仪

　　1) 握手的起源及其他风俗

　　2) 握手的时间、距离、三种形式

　　3) 握手“五到”、六句口诀

　　4) 握手的禁忌

　　5) 案例模拟

7. 名片礼仪

　　1) 名片制作三不准

　　2) 名片交换的细节与禁忌

　　3) 如何索取名片

　　4) 场景案例模拟

8. 同行礼仪

　　1) 如何引导客户及领导?

　　2) 上楼梯时是让客户在前还是客户在后?

　　3) 进出电梯时是引导员先进还是客户先进?

9. 座次礼仪

　　1) 开会时如何安排位置(相对式、并列式、自由式)

　　2) 合影时的位次安排

　　3) 谈判或签字仪式的座次安排

　　4) 工作餐时的座次

　　5) 乘坐轿车时上座在哪里?

　　6) 场景演练与纠错

10. 交谈礼仪

　　1) 见面之初寒暄话题的选择

　　2) 交谈应对技巧

　　3) 交谈中的目光注视

　　4) 通过倾听控制谈话场面

　　5) 选择人走进他人内心的话题

　　6) 告辞不是再见那么简单

　　7) 综合应用情景演练点评

11. 餐桌礼仪

　　1) 如何点菜

　　2) 桌位和座次安排注意事项

　　3) 无酒不成席，敬酒的艺术

　　4) 正式祝酒词

　　5) 特殊场景应对

　　6) 餐桌上的不雅仪态

　　7) 中西餐的差异和注意事项

　　8) 餐具使用的禁忌

　　9) 咖啡礼仪

　　10) 茶道礼仪

　　11) 场景模拟演练

12. 商务礼品馈赠礼仪

　　1) “好心办坏事”——尴尬失败的礼品赠送案例

　　2) 礼品的选择

　　3) 礼品的象征意义与暗示性

　　4) 礼品的纪念意义

　　5) 礼品的民族性、地域性。专业性

　　6) 符合对方的需要和欣赏品味

　　7) 礼品价值轻重适度

　　8) 鲜花礼仪与禁忌

　　9) 礼品包装原则

　　10) 涉外礼品禁忌

13. 修炼高雅谈吐

　　1) 和谐沟通的原则与技巧

　　2) 从空间的距离到心灵的距离

　　3) 学会表达什么与怎么表达——选择高雅适度的话题

　　4) 学会不表达什么——话题禁忌

　　5) 音量与身份的关系

　　6) 目光的优雅空间

　　7) 倾听的艺术

　　8) 回应的艺术

　　9) 提问的艺术

 

四. 结训考核(可选)

　　1. 礼仪现场分组演练、展示、指正

　　2. 情景模拟流程考核

　　3. 人人过关，直到通过为止

　　4. 颁发证书及奖品，总结合影

注：为达到最好的培训效果，每个模块具体操作时间安排会根据学员的掌握程度及客户需求进行灵活调整。