规范+α的超一流服务礼仪

【课程大纲】

　　1、接待顾客的基础知识

　　接待顾客的重要性;

　　接待顾客的心理准备;

　　+α接待的必要因素;

　　接待顾客的职业意识;

　　掌握必要的商品知识;

　　如何储备商品知识;

　　与顾客交谈的声音控制;

　　接待服务的基本流程;

　　2、接待顾客的基本要求

　　认清服务本质，做一个“急救员”;

　　面带微笑与顾客交流;

　　接待的速度与反应;

　　顾客是上帝与顾客利益;

　　服务人与服务支撑者;

　　3、创造粉丝顾客群

　　服务业的作用;

　　接待的禁忌事项;

　　决定+α与规范+α

　　投诉的对应(投诉的价值，接受，对应)

　　亲身感受顾客立场;

　　4、不同情况下的接待要点

　　不同时间段的接待方法;

　　时机的重要性;

　　提供必要有用的数据;

　　给予顾客接近感;

　　5、向顾客传递信息技巧

　　商品说明技巧;

　　传递商品优势与企业价值;

　　语言的重要性;

　　机械与肢体的活用;

　　6、制造购买氛围

　　倾听顾客声音;

　　让顾客受到欢迎;

　　提升顾客提问应对能力;

　　如何应对新老顾客;

　　7、从接待顾客中学到的

　　做一个表情帝;

　　顾客的“王子”性质;

　　尊老爱幼，敢于担当;

　　理解万岁，发挥顾客个性;

　　8、提升顾客认知力

　　接待3要素;

　　做一些“无用功”;

　　接待顾客的“余韵”;

　　抓住顾客的手法;

　　9、培养部下，实现自身价值

　　事务型与+α型接待;

　　营业员与顾客的关系;

　　感受顾客的呼吸;

　　10、全体把握接待精髓

　　向理想型服务迈进;

　　正确理解顾客需求;

　　服务需要掌握“度’;

　　站在顾客立场多想想;

　　11、实现+α的服务

　　柔软性的重要性;

　　改进型服务的手法;

　　服务是可以计算的;

　　掌握服务的关键词