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电力系统服务礼仪

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有效期至长期有效 最后更新2019-09-27 17:31
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电力系统服务礼仪

【课程大纲】

第一模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立

   礼仪的概念---礼者敬人也

   学习礼仪的现实意义

   企业层面:优化供销关系

   个人层面:提高个人修养

  本模块培训方式:讲师讲授、分享


 

第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界

  一、职业形象的构成要素

  二、职业形象对企业形象的影响作用

  三、视觉营销的意义

  首轮效应——这是一个两分钟的世界

   服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

  (1)电力系统职员的职业仪容规范

  (2)男士、女士发式的职业要求

  (3)面容、体味等方面的基本职业要求

  (4)女式化妆的基本要求及基本步骤

  本小节培训方式:讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评)

   服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

  (1)职业着装的基本原则:

  适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则

  (2)女士仪表礼仪的基本要求

  (3)女士服务岗位的着装的TPO原则

  (4)女士服务岗位的配饰选用要点

  (5)饰品的应用原则及相关禁忌

  (6)丝巾的应用及系法

   服务岗位中男士、女士的着装要求

  (1)女士服务岗位的着装禁忌

  (2)男士仪表礼仪的基本要求

  (3)男士服务岗位专业形象的基本要求

  (4)衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

  ☆男士品味的展示:配饰的选用技巧

  ☆整体搭配的三色原则与三一法则

  演练:一分钟形象改进


 

第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象

   身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

   站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

  (1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

  (2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

  (3)俯首拾物时的优雅

  (4)高低式蹲姿

  (5)交叉式蹲姿

   鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·

  行鞠躬礼时的基本规范

  (1)15度鞠躬礼的应用场合

  (2)30度鞠躬礼的应用场合

  (3)45度鞠躬礼的应用场合

   行礼时的相关禁忌

   递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

   待人接物时的身体语言应用技巧

   眼神的运用技巧

  (1)目光注视的方向

  (2)目光注视时间长短

  (3)目光注视的位置及避视礼节

   微笑的魅力及训练

  (1)笑不露齿还是笑不露龈?

  (2)完美的笑容是如何练成的?

  (3)微笑训练

   不同场合商务社交距离的实际应用

  (1)距离产生的美

  本模块培训方式:讲师讲授、示范、学习练习,综合互动


 

第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀

  游戏导入:体现沟通的过程

   有效沟通的定义

  (1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

  (2)语言沟通过程模拟导图

  (3)沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

  (4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

  (5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言

  (6)问的艺术:如何有效发问

  (7)日常沟通障碍分析

  (8)打电话的礼仪

  (9)三三原则

  (10)几声接起方显完美职业素养?

  (11)谁先挂电话?

  (12)打电话前要做哪些相关的准备·

  (13)如何转接电话·

  本模块培训方式:讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析


 

第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业

   有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心

   业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧

   迎候顾客的流程技巧

   职业形象的完美展示

   规范化的服务行为

  (1)三米六齿的基本要求

  (2)姿态语言的专业展示

  (3)专业、规范的服务问候语

  本小节培训方式:讲师讲授、经典案例分享、学员演练

   受理咨询的流程礼仪

  (1)引领、分流客户的基本技巧

  (2)目光、微笑的应用技巧

  (3)关怀客户、服务客户的专业技巧

   日常事务处理的礼仪

  (1)处理业务时的身体语言应用技巧

  (2)处理业务时的专业沟通技巧

  (3)标准、规范的问候语

  (4)语音、语调的应用

   主动关怀等待客户的技巧

   与客户沟通的过程中处理异议的技巧

   面部表情及肢体语言的规范运用

   柜面人员流程规范三字诀

   欢送顾客的流程礼仪

  (1)客户满意度的确认

  (2)送别客户时的语言规范

  (3)面部表情及肢体语言的规范运用

  本模块培训方式:讲师讲授、经典案例分享、演练互动


 

第六模块:客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客

   为什么时候要平息客户的不满?

   应对投诉时阳光心态的建设

   投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

   电力系统业常见投诉的梳理分析

   投诉客户的心理分析

   经典投诉视频案例分析

   处理投诉的六大原则

  (1)不要反驳客户

  (2)诚垦表达歉意

  (3)了解抱怨原因

  (4)给出解决之道

  (5)满足客户要求

  (6)后续跟踪服务

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