大客户电话邀约实战训练

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户约见成功率低，80%的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费;

富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户，消极的电话体验让客户与我们渐行渐远;

客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作，工作挫败感越来越强;

电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地;

约见理由匮乏，直接用产品约见容易给客户形成推销印象，让客户反感，可是不谈产品就几乎找不到约见理由;缺乏与客户沟通的话题，使得沟通经常无法深入;

电话中控场能力不足，经常被客户带着走，当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来;

无法有效敲定见面时间，传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感;

好不容易说服一个客户来网点，但是客户三番五次的失约，弄不清客户失约的真实原因!

……

学员收益：

针对零售银行典型个人高端客户，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术;

掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象;

掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本;

掌握150条客户约见理由，懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现;

懂得如何进行电话沟通控场，并能有效敲定见面时间;

掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，为面谈或下一次电话做好铺垫

……

课程特色：

落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用

针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

课程大纲：

第一章：分析篇

一、客户拒绝的根源

1、第一印象形成的首要因素

2、传统约见的拒绝类型

3、客户为何抗拒我们的电话

案例分析：VIP客户的心里话

4、信任度与需求度的关系

5、电话恐惧症的根源：推销形象引发的自卑、失败的尴尬

第二章：电话邀约技巧篇

一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备

反思：我之前是怎么制定客户联系计划的?

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的提前收集与分析

3、5W1H联系计划制定法

案例讨论：看看别人的联系计划

4、短信预热

“电话未打，约见便已经成功一半”

案例分析：这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话

5、电话目标的设定与排序

练习：典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、打开客户的耳朵——低风险电话开场白

反思：我之前是怎么做电话开场的?

1、客户对陌生人的信息需求

2、传统电话中的信息效用分析

3、开场白的三个关键点

确认客户

告知电话内容

约定电话时长

4、电话开场白的脚本策划

话术导入：陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范

改进思考：今后我应该怎么做电话开场?

三、邀约理由呈现与时间敲定

1、职业化的言语风范

2、以客户利益为中心的语言意识

3、客户约见理由的选择与包装

工具导入：《“牧之牌”约见客户的150个理由》

工具导入：《约见理由包装要点》

4、高度客户化的语言内容

话术示例：办理贵宾理财卡的约见理由呈现

5、时间敲定死循环与传统技巧误区

6、时间敲定三步曲

欲擒故纵——让客户自己敲定

主动出击——时间限制法

有张有弛——退求其次，约定下次电话时间

话术示例：时间敲定三步曲参考话术

四、电话后续跟进

1、跟进的作用分析

2、跟进的方式与要素

3、跟进的核心内容

针对约见成功客户

针对未成功客户

案例分析：第一次邀约成功之后的跟进短信

案例分析：三次邀约失败之后的跟进信笺

练习：这种情况下如何进行短信跟进

第三章：互动总结篇

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。