基层网点服务规范与管理

【刘媛媛老师简介】

　　★ 银行服务营销专家

　　★ 北京大学心理学硕士

　　★ 10年交通银行实战管理经验

　　★ 曾任：交通银行大连分行 对公客户经理

　　★ 曾任：交通银行天津分行 办公室主任

　　★ 曾任：交通银行总行HR/培训与发展 高级经理/高级讲师

　　刘媛媛老师具有10年交通银行实战管理经验，8年交通银行培训管理经验，从事交通银行信贷业务对公客户关系管理，负责信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展、营销方案策划与实施。并参与交通银行全国30多个网点的服务营销轮训，最高纪录一个网点轮训达12期，对于各分支行行长、网点负责人、大堂经理、临柜人员、银行新进职员轮训得到各网点的高度满意，为交通银行培养销售服务人才达1000人以上，得到了总行高管的高度认可。刘老师专注于银行服务以及销售岗位培训，擅长银行网点服务、银行礼仪以及标杆网点建设和辅导， 8年来培训过的银行服务营销课程达600余场，累计受训学员达到10000余人;其中《打造金牌银行卓越服务》、《银行网点标准化服务与营销技巧提升》课程为交通银行全国分支行重点轮训课程，课程满意度为97% 。

　　实战经验：

　　2003年至2006年于交通银行大连分行任对公客户经理：

　　刘老师在交通银行从事信贷业务对公客户关系管理，具体负责大连及周边地区企业新客户开拓，完成下达的业务指标;制定营销规划和策略，分析营销环境，细分营销市场，研究客户价值，锁定目标客户等。期间，成功开拓企业客户包含大连船舶重工集团有限公司、大连獐子岛渔业集团有限公司、大连固特异轮胎有限公司、大连冰山集团有限公司、大连远洋运输公司多家知名企业，个人当年业绩实现对公存款8035万，中收300万，有效户5户，代发工资200户，放贷9000万，国际结算1亿美金，稳定并提高客户在大连分行的信贷资产质量，使不良贷款率下降至0.97%，客户贷款和垫款总额同比去年增长14.27%。因近三年之中专业技能和素养不断提高，表现格外优异，上级领导提议调往总行，经多次考核后顺利通过。

　　2006年至2014年于交通银行总行HR/培训与发展任高级经理/高级讲师：

　　刘老师根据在大连分公司三年的营销工作经验，发现银行内部员工的服务与营销标准有很大的提升空间，于是向上级领导提出《银行网点标准化服务与营销技巧提升》课程建议，培训计划组织编制培训教材，实施课堂与网络教学的两种途径对进行培训，并联络各分行相关部门组织实施总部安排的各项培训活动，确保培训计划的顺利完成，对培训效果进行跟踪与评估，主导新行员百日特训项目在全行推广;07年，因总部要求调往交通银行天津分行兼任办公室主任，兼管天津分行行政管理工作，分析分行各项业务数据，管理分行员工的系统权限，及时妥善处理客户投诉及媒体应对;同时兼管分行党、工、团活动，开展各类主题活动，帮天津分行建立内部管理制度，开展自查工作并作出整改措施;08年回到交通银行总行，完善培训课程体系，建立人才培养体系，计划和制订全行年度培训与发展计划，制订各分行相关的培训政策与流程。期间，将专职讲师团队人数扩至50人，兼职讲师200余人， 2011年创立并主导总行十大项目之一的员工素养提升项目，获得总行“最佳项目组织奖”;2013年起创立并主导鹰系列人才培养项目，为分支行累计输送后备经理人才100余人。培训覆盖到全国30多家分支行，培训人次达1000人次以上，得到了总行高管的高度认可。

【刘媛媛老师培训风格与特色】

　　刘媛媛老师的课程内外兼修，理论知识与工作现状紧密结合，充分激发学员的学习兴趣，让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。课程重视实践性、实用性，操作性，最具活力和亲和力，深受学员好评。

【刘媛媛老师主讲课程】

　　《银行网点标准化服务与营销技巧提升》

　　《打造金牌银行卓越服务》

　　《银行网点服务魅力提升与修炼》

　　《基层网点服务规范与管理》

　　《标杆网点服务魅力打造—一切从细节开始》

　　《商务礼仪与职业形象塑造》

　　《职业化训练之商务礼仪与沟通》

　　《银行商务礼仪与沟通》

　　《银行高效能管理沟通和客户沟通》

　　《钢铁是怎样炼成的—银行专业礼仪锻造》

【接受过刘媛媛老师培训辅导过的企业(仅列出极少数客户，排名不分先后)】

　　交通银行：上海市分行、上海北京东路支行、上海新昌路支行、上海黄浦支行、上海瑞南支行、上海第一支行、上海陕西南路支行、大连分行、大连湾支行、甘井子支行、山东路支行、五一路支行、旅顺口支行、普兰店支行、瓦房店支行、华北路支行、商品交易所支行、五一广场支行、西安路支行、西岗支行、民兴支行、北良支行、深圳分行营业部、深圳深南支行、深圳罗湖支行、深圳金叶支行、深圳华强支行、交通天津分行培训中心、天津市分行、天津分行金纬路支行等;

　　其它银行：上海花旗银行、宁波银行、兴业银行、河北银行、渤海银行、山东建行、上海建行、上海农行、合肥农行、绍兴农行、长春农行、杭州农行、扬州中行、浙江农行、等;